Гест релейшн в турции что это
Наталья Гнатюк: как работает guest relations в сетевых отелях
— Расскажите, как вы приняли решение посвятить себя отельному бизнесу, с чего начался ваш профессиональный путь?
— Мой первый опыт работы в гостинице случился в 1999 году в Гранд Отеле Европа, в то время, входящем в сеть отелей Кемпински. На последнем курсе Университета я проходила там преддипломную практику. В отеле Кемпински Мойка 22 работаю уже более 7 лет. Придя в отель в 2012 году на позицию менеджера по развитию бизнеса, я получила дополнительное образование в Swissam Hospitality Business School, которое помогло мне лучше разобраться в процессах работы отеля и определить для себя наиболее интересное направление для развития в отельном бизнесе.
Позже я перешла в отдел продаж, а когда открылась позиция Lady in Red, то очень заинтересовалась появившейся возможностью. И отелю был нужен специалист с опытом взаимодействия с гостями, знакомый с традициями и стандартами работы Кемпински.
— Отличается ли guest relations в сетевых отелях и несетевых? Чем именно?
— Я думаю, что в большинстве сетевых отелей не обойтись без выделенной службы работы с гостями, а в несетевых отелях функцию Guest Relations может выполнять сотрудник службы приема и размещения.
Скорее отличия связаны с глобальным видением задач департамента. Например, в сети Кемпински особая концепция службы по работе с гостями — Lady in Red.
Работа на этой должности заставляет думать, размышлять, разрабатывать варианты нестандартных программ пребывания гостей, учитывая их интересы и предпочтения, а также и наши возможности.
— Guest relations и служба консьержей — это одно и то же?
— Lady in Red — это особая концепция Кемпински — некая гарантия превосходного сервиса, как кнопка срочного вызова в случае необходимости получения персонального совета от сотрудника отеля. У наших гостей есть свои определенные предпочтения и привычки. И им не всегда удобно об этом рассказывать каждый раз заново.
И для Кемпински важно, чтобы в штате был человек, который знает вкусы гостей настолько хорошо, чтобы приезжая в отель вновь и вновь гости чувствовали, что возвращаются домой. Lady in Red радушно встречает гостей и делает так, чтобы каждый чувствовал: его здесь ждут.
Наша служба отвечает за комфортное пребывание гостей не только в отеле, но и за его пределами: гости могут обратиться к нам за советом, какой сувенир привезти из России, куда пойти, что посмотреть, какие выставки открыты в городе, какие рестораны посетить. У нас устанавливаются доверительные отношения с гостями, они всегда могут обратиться к нам за помощью и рекомендацией.
Это нечто большее, чем сервис — это часть европейского стиля Кемпински.
— Каковы стандарты поведения работников guest relations в сетевых отелей?
— Guest Relations — это по-настоящему внимательное и заботливое отношение к каждому гостю, интерес к его желаниям и готовность сделать все возможное, чтобы эти желания исполнились. В нашей сети есть четкие стандарты, которым должны соответствовать сотрудники службы Lady in Red.
Основные из которых — это постоянный контакт с гостями, выявление потребностей и предпочтений, нам важно уделить внимание каждому гостю, независимо от его статуса, категории номера, которую он бронирует, наличия или отсутствия жалоб с его стороны.
Для сотрудника службы Guest Relation очень важно дать почувствовать каждому гостю, насколько мы рады ему и как важно для нас приложить максимум усилий, чтобы сделать его пребывание в нашем отеле незабываемым.
— Что можно считать ошибками службы guest relations и как их исправлять?
— Мне не очень нравится слово ошибка, потому что основная задача службы Guest Relations – создание незабываемой комфортной и доброжелательной атмосферы для гостя, а ошибка — это отсутствие самого желания создавать эту атмосферу. Скорее корректнее говорить о возможных недочетах, на которые следует обращать внимание при работе с гостями.
Например, очень важно знать постоянных гостей в лицо, также как и быть осведомленными об их предпочтениях во время проживания. Особое внимание мы уделяем пожеланиям гостей и стремимся их не только выполнять, но и предвосхищать, для чего так и важна постоянная коммуникации с гостями на всех этапах их взаимодействия с отелем: при бронировании номера или столика в ресторане, при заезде в отель или посещении ресторана, при проживании в отеле и обязательно при выезде из отеля.
Нам важно знать, какие впечатления остались у гостя от пребывания у нас в гостях, оправдали ли мы его ожидания и, если нет, то убедиться, что информация вовремя попала к нам и мы предприняли необходимые действия для того, чтобы гость почувствовал наше внимание и заботу.
— Какими качествами должен обладать сотрудник, работающий в guest relations?
— Lady in Red – это собирательный образ отличительных особенностей Кемпински. Каждый день мы задаем себе вопрос: что мы можем сделать для того, чтобы у гостя остались самые яркие воспоминания о пребывании в отеле и о посещении Санкт-Петербурга.
Для сотрудника нашей службы важно искренне получать удовольствие от работы в отеле, с радостью делиться своей любовью к чудесному Санкт-Петербургу, а самое главное — дарить людям радость и хорошее настроение.
Guest Relation Manager
Guest Relations Manager – менеджер по работе с клиентами, который отвечает за коммуникацию и налаживание стабильных деловых отношений. Занят преимущественно в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса, может иметь среднее профессиональное или высшее образование. Профессия Guest Relations Manager относится к типу «человек-человек», требует знания иностранных языков. Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.
Краткое описание
Менеджеры по работе с клиентами относятся к среднему управленческому персоналу, они коммуницируют с гостями, нередко являются лицом заведения или компании. Guest Relations Manager востребованы в гостиницах, отелях, хостелах, а также в ресторанах, SPA-комплексах и других заведениях, в которых наблюдается большой поток гостей. Они отвечают за комфорт клиента, а также выполняют работы, которые необходимы для стимулирования повторных обращений.
Особенности профессии
Главная задача Guest Relations Manager – удовлетворение всех требований клиентов, а также поддержание благоприятного имиджа заведения. Он следит за тем, чтобы гости проводили время приятно, решает конфликтные ситуации, выслушивает пожелания и требования. Формирует у гостя ощущение безопасности и исключительности, а также выполняет следующие работы:
Guest Relations Manager делает отдых гостей более интересным и насыщенным, ведь именно он помогает выбрать тематическую экскурсию, заказать трансфер или арендовать горнолыжное оборудование. Он сочетает в себе качества хостес, администратора и управляющего, излучая дружелюбие и заинтересованность.
Плюсы и минусы профессии
Плюсы
Минусы
Важные личные качества
Guest Relations Manager – специалист, который изо дня в день сталкивается со стрессами. Он должен обладать максимальной коммуникабельностью, повышенной устойчивостью к нагрузкам и профессиональной вежливостью. Для работы в этой сфере необходимы грамотная речь, опрятный внешний вид, педантичность, склонность к изучению иностранных языков и задатки управленца.
Обучение на Guest Relations Manager
Guest Relations Manager – специалисты, которые отлично знакомы со сферой гостинично-ресторанного бизнеса. Войти в эту профессию с нуля сложно, поэтому потребуется среднее профессиональное или высшее образование. Будущий Guest Relations Manager должен обратить внимание на следующие вузовские направления подготовки:
В ссузах реализованы направления «Туризм» и «Гостиничный сервис», которые можно освоить в течение 22-34 месяцев. Во время получения профессиональных знаний нужно уделять время изучению иностранных языков, а также стажировкам и подработкам, которые необходимы для приобретения практических навыков.
«Леди в красном»: профессия Guest relations
Приоритеты в отборе
Сейчас в департаменте guest relations в отеле «Балчуг» – 5 девушек. Но c толь жесткое требование по полу – только в Группе: конечно, в других отелях гостями занимаются и мужчины, и женщины. Особых «фильтров» к приему на работу на эту должность нет, кроме разве что некоторых ограничений по состоянию здоровья: ведь сотрудники guest relations должны почти всю дневную смену находиться на ногах.
«Лично я предпочитаю брать новичков, особенно выпускников швейцарских гостиничных школ. Поучившись и поработав за границей, они становятся космополитами в хорошем смысле этого слова, одинаково лояльно и приветливо относятся ко всем гостям, независимо от национальности и цвета кожи, ничто их не смущает.
Хотя знание языков именно в guest relations тоже важно: в отеле работают сотрудники минимум с двумя иностранными языками. Помимо английского – немецкий, французский, итальянский, испанский, китайский, арабский.
Как применить guest relations в «смутные времена»
По отелю «Балчуг» пандемия «ударила» как и по всем прочим средствам размещения. Но guest relations удалось сохранить в полном составе. Сработало своего рода предвидение вкупе со стандартами «Кемпински» о больших познаниях «девушек в красном», чем у каких бы то ни было других сотрудников: ведь гости у отеля статусные, и на «леди» лежит большая ответственность.
В итоге, когда весной 2020-го случился локдаун, «девушек в красном» даже переучивать не пришлось: они и так знали обязанности и функционал большинства должностей, кроме разве что шеф-повара. Не только уточнить пожелания гостя, но и забронировать ему номер в системе на несколько визитов вперед; не только собрать-разобрать чемодан, но и привести комнату в порядок за считанные минуты.
Поэтому их по мере необходимости «перебрасывали» то в службу приема и размещения, то за стойку консьержа, то на прием звонков, то «снаряжали» в горничные.
А еще в течение прошлого – очень непростого – года у сотрудников службы по работе с гостями появилась дополнительная нагрузка даже в смысле выполнения непосредственных обязанностей.
Именно им весь год и по сей день приходится объяснять, почему дважды в день каждому гостю измеряют температуру, почему необходимо постоянно проветривать номер, и т.д. Противоэпидемиологические меры, хоть и необходимы, некоторых раздражают. А гостиница отвечает за то, чтобы люди в ней себя чувствовали абсолютно безопасно – в плане здоровья, в первую очередь.
Почему департамент guest relations важен в наши дни?
Это касается не только «статусных» отелей; однако их – в первую очередь. Guest relations – это понимание, что тебя не оставят один на один с твоей проблемой. Более того, на любой вопрос ответят в кратчайшие сроки, а зачастую и предвосхитят пожелания. Когда путешествуешь – а особенно в «пандемийный» год – это очень важно.
«У нас был случай, когда гость упомянул, что вечером заглянет в ресторан через дорогу на деловую встречу. «Леди в красном» проверила прогноз погоды – ожидается дождь. В итоге гостю доставили зонтик к выходу, с запиской с теплым пожеланием не промокнуть.
В чем секрет? Персонализированный подход как он есть. «Леди в красном» постоянно держат руку на пульсе, нон-стоп сверяются с анкетой гостя на тему его пожеланий, фактически «ведут его за руку» от заезда до выезда.
«Вот эта ежечасная – и ежеминутная – забота и объясняет то, почему так много гостей в отеле становятся лояльными и/или постоянными.
Кстати, Группа «Кемпински» за такими вот якобы «мелочами» пристально следит, отдавая себе отчет в их эффекте. Все отели Группы отчитываются, насколько быстро реагируют на письма-звонки-сообщения от гостей, находящихся в любой стране. По правилам, нужно ответить в течение 24 часов; однако именно «Балчуг Кемпински» в этом рейтинге чаще всего на первом месте. Потому что в большинстве случаев гости получают отклик за считанные минуты. Разумеется, непосредственно в самом отеле все еще оперативнее.
Возвращение к истокам
«История циклична. Если раньше все стремились обзавестись самыми продвинутыми гаджетами и пользоваться ими по максимуму, то сейчас наши клиенты возвращаются, если можно так сказать, к истинным ценностям. В нынешний «век цифровизации» они не хотят общаться с чат-ботами и заказывать завтрак у робота. Человеческое общение и душевная теплота стали редкой ценностью.
Именно поэтому мы в «Балчуге» до последнего не ставили кофемашины в номера: сделанный самостоятельно нажатием кнопки кофе вы можете выпить где угодно – хоть дома, хоть на улице.
А гостю приятно получить кофе, сваренный именно так, как он любит, именно с высокой пенкой и тростниковым сахаром; и чтобы кофе подала в чашке тонкого фарфора очаровательная девушка в красном, да еще сделав гостю комплимент…
Кстати, о деньгах: guest relations и «допродажи»
Как ни странно, от guest relations можно – и нужно, по мнению нашего спикера – ожидать продаж.
«В отеле мы все – продавцы. Даже, например, повар. Однако сотрудникам отдела по работе с гостями продавать легче всего. В отеле «Балчуг Кемпински» есть норматив: пока провожаешь гостя в номер, озвучить минимум две дополнительные услуги – например, ресторан и бассейн. Однако наши Ladies in Red успевают упомянуть по пять-шесть, а некоторые из них сразу и успешно продать. Понятно, что для этого нужно досконально знать интересы гостя, вдумчиво изучить его анкету: любит национальную кухню – порекомендовать «масленичное меню», беспокоится о здоровье – посоветовать спа и фитнес-клуб, планирует встречу с важными деловыми партнерами в отеле – предложить зал-библиотеку с видом на Красную площадь в аренду…
Или вот у нас в ресторане есть коллекция редких чаев. Нужно найти повод такой чай продать, и его успешно продают. И наши фирменные коктейли от бармена, и многое другое.
Карьерные возможности
В силу многофункциональности, а также нешаблонного мышления вместе с умением принимать решения, сотрудники службы по работе с гостями потом при желании прекрасно себя чувствуют в любом департаменте. А порой даже их возглавляют.
Иногда переходят на ту же должность, но в отели за рубежом. Но, как правило, даже если уходят из сферы гостеприимства – не порывают с ней окончательно: так, из бывших сотрудниц Ladies in Red теперь одна работает «тайным гостем», другая отвечает за сервис в санаториях и средствах размещения крупной медицинской компании и т.д.
Средний срок пребывания на этой должности – три года, за этот период люди, как правило, уже набирают столько навыков, что в guest relations им становится тесно. И это нормально.
Совет эксперта
«Управляющие некоторых гостиниц – особенно независимых, где guest relations не значится по умолчанию – нередко думают, что это не такой важный компонент работы. Зачем? Все автоматизировано, на вопросы ответит служба приема и размещения. Однако именно в наши дни ничто не заменит индивидуальный подход к клиенту. Так что если есть хоть малейшая возможность ввести в штатное расписание такую должность – сделайте это! Пусть будет даже всего два сотрудника в таком отделе. Это даст колоссальный эффект и окупится многократно».
Вакансия guest relation
Вакансия guest relation
О работе Guest relation
Guest relation – это сотрудник, который работает с гостями в отеле. В задачу кандидата входит общение и решение проблем гостей отеля. У нас вы найдёте работу в лучших отелях Турции. У вас будет время на то чтобы насладиться морем и песком. Так же нам требуются Ресепшн/хостесс/гест релэйшн/бэллбой условия работы схожи.
Как правило, проблемы связанные с номерами или обслуживанием в гостинице.
Если вы заинтересовались вакансией guest relation то мы можем предложить вам следующее условия:
З/п 25.000 руб.
Гражданство – РФ, УКРАИНА
Проживание, питание, перелет, страховка, виза бесплатно
Вакансия guest relation — Знания языков?
Guest relation должен выглядеть презентабельно. Guest relation как и весь персонал который взаимодействует с туристами отражает престиж и красоту отеля. Ещё конечно пунктуальность и опыт работы на похожей должности.
Guest relation в Турции — это престижно!
У нас вы получите официальное трудоустройства и стабильную заработную плату.
Если кратко подвести итоги о нашей вакансии:
• презентабельный внешний вид
• опыт работы на аналогичной должности желателен
• пунктуальность, ответственность, умение работать с гостями
Условия работы по вакансии guest relation
• официальное трудоустройство
• полная занятость 6/1
• проживание и питание при отеле
Что входит в его обязанности?
Человек, занимающийся на эту должность, должен владеть местным и иностранными языками, должен быть вежливым со всеми клиентами.
Такая профессия встречается в отелях/гостинницах. Обычно на эти вакансии берут людей владеющих иностранными языками. Чтобы он мог разговаривать с клиентами и разрешать любые возникающие трудности. Это работник отеля/гостинницы, но не в качестве переводчика(хотя и это в его обязанностях). Проще говоря-это менеджер/администратор по отелю/гостиннице. И как только не назовут, а всё сводится к одному-работник с клиентами, разрешающий возникшие трудности.
По статистике наиболее востребованы специалисты в IT- технологиях и программисты. Так же востребованными профессиями остаются юристы, финансисты, экономисты. Часто требуются менеджеры в разные сферы труда. Основные требования к кандидатам, знание английского языка, уверенное пользование компьютером.
Бригадир двора ижложниц- ижложницы это формы в которые заливают металл. Двор представляет из себя здание где они хранятся.
Оператор на решетке- работник очистных сооружений, контролирующий фильтрацию больших объемов воды через решетку, следит за чтстотой решетки, убирает скопившийся крупный мусор.
Разводчик холяв- холява это болванка, исходный материал для производства в стекольной продукции.Разводчик укладывает холявы в специальную печь.
Насмешили, никогда с подобной точки зрения не рассматривала это название 🙂
На самом деле наименование профессии зубных врачей берет свои корни с греческого языка.
Те, которые ей самой нравятся и к которым есть способности. Сейчас есть большое количество методик, которые помогают определить профессиональную направленность человека. Хотя я считаю, что для женщин все же предпочтительнее традиционно «женские» специальности: учитель, врач, повар и такое прочее. Они все же больше учитывают физиологические особенности женщин: нет физических перегрузок и ночных смен, не требуется гиперконцентрация внимания. Все же женщина должна оставаться женщиной. Но это лично мое мнение.