кто такой саппорт в твиттере

Как связаться с поддержкой Twitter

Хабр, помоги. Многие в восторге от твиттера, но я уже пару месяцев их проклинаю из за их поддержки.

Суть вот в чём. Как то пробрался ко мне на хостинг вредный вирус, заразил все сайты сразу. Ну и многие из них гугл стал помечать как вредоносные. С заразой разобрался, гугл всё исправил. Но спустя неделю (. ) твиттер стал помечать сайты как вредоносные. Видимо совсем слоупоки работают.

Забанили много сайтов, но для примера вот сайт: Ubuntu Linux. Что бы увидеть ошибку просто попробуйте опубликовать ссылку в твиттере.

Начал писать куда только можно. В начале по адресу support.twitter.com/forms отправлял сообщения, выбирая разные варианты — ничего. Потом отписывал на notifications-support@twitter.zendesk.com, описывая всё в сотый раз. Каждый раз отвечали примерно так:

Hello from Twitter.

Thanks for your email. We’ll review the accounts you’ve reported for abuse. In the future, you can report spam directly from the user’s profile page. Please review the detailed instructions on our help page at support.twitter.com/entries/64986.

If you’d like an agent to review a spam account, Tweet to @spam with the username that you would like to have investigated.

If you think your account may have been compromised, please take these two steps immediately:

1. Change your password. After you log in, you can change your password at twitter.com/settings/password. Be sure to pick a strong, unique password you haven’t used before. If you’re having trouble logging in, request a new password at twitter.com/account/resend_password.

If you’re reporting a URL that you are unable to post on Twitter, please email siteabuse@twitter.com with more information on the issue.

На siteabuse@twitter.com тоже писал — результатов нет.

Хабр, помоги! Устал я уже пытаться достучаться до саппорта твиттера.

Источник

Как выстроить работу клиентской поддержки в Twitter — 6 советов от разработчика ПО Parallels Статьи редакции

Первый сотрудник технической поддержки компании-разработчика ПО Parallels Андрей Голоха написал для ЦП колонку о том, как организация выстраивала работу клиентской поддержки в социальной сети Twitter, — и поделился несколькими полезными советами.

Различные исследования рынка ИТ утверждают, что 84% клиентов, которые перестают пользоваться сервисом или продуктом компании, принимают это решение в связи с неудовлетворительным уровнем клиентской поддержки. Из тех, кто отказался, только 4% обращались в клиентскую поддержку. Остальные уходили «без объявления войны» или лирично высказывались в соцсетях в стиле «Да чтобы я ещё хоть раз с ними связался?!».

Почему со стороны компаний обращения клиентов разделяются в зависимости от канала обращений, полагаю, понятно. За каждый тип вопроса отвечает отдельный человек или подразделение — надо же как-то сортировать входящие запросы. На телефоне «сидят» одни, в чате или через электронную почту общаются другие. В последнем случае часто нужно вводить свой индивидуальный код клиента или ключ продукта, чтобы система тебя авторизовала и позволила что-либо написать.

Я хочу рассказать о том, как запустить отдельный Twitter-аккаунт для поддержки продуктов, зачем вообще это нужно делать и как «разогнать» такой канал коммуникаций.

С чего начать

Для начала стоит задаться логичным вопросом — зачем? Зачем нам, как компании, создавать отдельные каналы техподдержки с соцсетях, если у нас уже есть маркетинговые странички наших продуктов или сервисов, где имеется значительное количество фолловеров, лайков и так далее.

Многие крупные игроки на софтверном рынке уже создали такие каналы. Хотя не все, и это значит, что и вам не поздно задуматься.

Те, кто создал, тоже имеют свои особенности. Microsoft, к примеру, имея 285 тысяч фолловеров, предоставляет помощь в Twitter только в рабочие часы:

Так или иначе, движение в эту сторону очевидно.

История техподдержки Parallels в соцсетях началась в 2011 году. Начали с Twitter-аккаунта поддержки продукта Parallels Desktop для Mac, который просматривали в рабочие часы. Затем личные сообщения группы на Facebook. Все суппорт-каналы ведем на английском языке в силу того, что 98% продаж компании приходится на рынки вне России, но можем ответить и по-русски. Аккаунт мониторится 24 часа в сутки.

Количество живых фолловеров в Twitter-аккаунте @ParallelsCares сейчас составляет 4700 человек. Для B2B-продуктов (бренд Odin), ориентированных на хостеров и телеком-компании, у нас есть своя поддержка.

На пути развития аккаунта мы испробовали разные тактики его «прокачки», экспериментировали и, конечно же, наступали на грабли. Шесть простых советов о том, как организовать поддержку в Twitter, перечислю ниже.

1. «Чирикайте» системно

Сейчас уже все знают, что просьба о ретвите повышает число вовлечённых читателей в четыре раза, а публикация картинки на 200% повышает интерес к твиту.

За последние пару лет возможности социальной сети Twitter перешли от текста к мультимедиа: пользователи публикуют твиты с несколькими фотографиями, появились фотофильтры, гифки, видео и бесчисленные форматы «карточек». Всё это обязательно нужно использовать. Но когда вы начинаете, всё, что от вас требуется, — писать регулярно.

Раскрутка требует системного подхода. Чем больше вы «чирикаете», тем больше фолловеров у вас будет. У пользователей, у которых меньше 1000 твитов, обычно меньше 100 фолловеров, в то время как у тех, кто опубликовал больше 10 тысяч твитов, база от 2-5 тысяч читателей.

Как было упомянуто раньше, изначально наша Twitter-техподдержка работала в рабочие часы. Поначалу это было нормально, так как объём входящих запросов был невелик. Отвечали «реактивно», то есть строили канал по принципу «задай вопрос — получишь решение». В итоге наблюдался очень медленный прирост фолловеров и, соответственно, медленный рост самого канала.

2. Действуйте проактивно

Для проактивного продвижения корпоративных аккаунтов любят ретвитить релевантный контент, льстить и ввязываться в дискуссии с агентами влияния с большой базой подписчиков (при условии, что они, опять же, релевантны для компании). Высшим пилотажем можно считать умение отрабатывать повестку дня, то есть реагировать на текущие новости, использовать хэштеги из листа трендов.

Но для ведения аккаунта технической поддержки эти способы можно использовать по остаточному принципу. Мы ограничились участием в разговорах о продуктах Parallels, которые пользователи нам, в общем-то, и не задавали.

Многие пользователи не ожидают, что им «прилетит» ответ от компании и в большинстве случаев выражают искреннюю благодарность. Мы реагируем даже в случаях, когда пользователи разговаривают о том, как бы «крякнуть» наш продукт. В одной из ситуаций наш сотрудник ответил на твит, сообщив, что предложенный способ не сработает, так как продукт всё равно потребует активацию после перезагрузки Mac. Как результат: пользователи подписываются на аккаунт.

В попытках улучшить показатели через проактивный подход мы стали использовать инструменты для мониторинга соцсетей (в нашем случае это был HootSuite). Бесплатные или малозатратные инструменты, как HootSuite, также будут полезны для публикации твитов по расписанию — ты поддерживаешь постоянный новостной поток и при этом экономишь время.

В общем, проактивный принцип работы помог улучшить показатели, но с 300 или даже 500 фолловерами далеко не уедешь.

3. Content is the king

И для технической поддержки в Twitter это тоже справедливо. Следующая инициатива, которую мы опробовали, — публикация еженедельных советов по использованию наших продуктов. Своеобразные how-to по продвинутой функциональности. Фолловерам очень понравился этот контент, и вскоре мы перешли к публикации ежедневных советов с использованием специального хэштега — #ParallelsSupportTip.

Советы по использованию продукта — это не единственный материал, который мы публикуем как #ParallelsSupportTip. Один из главных компонентов — это наши статьи из базы знаний. То бишь «Есть проблема? Вот решение!»:

4. Откажитесь от конкурсов в канале техподдержки, если задача — привлечь новых пользователей

Насмотревшись на то, как команда маркетинга успешно проводит всякие конкурсы, мы, имея уже около 1500 фолловеров на тот момент, подумали — а чем мы-то хуже? И забабахали конкурс с хэштегом #MessengerBagMonday. Вроде сделали всё правильно — и правила опубликовали, и заранее объявили, и вопросы сложные не задавали, но около 80% новопришедших фолловеров (а их было порядка 10% от общего числа, неплохой показатель) «отвалились» через неделю после окончания конкурса.

В тот момент мы поняли, что нам нужны люди, которые нас фолловят потому, что им удобно иметь под рукой советника и интересно читать полезную информацию, а не те, кто рыщет в соцсети на предмет халявной сумки или майки.

5. Продвигайте ваш Twitter-аккаунт через другие существующие ресурсы техподдержки

Мы сперва включили ссылку на Twitter в подпись каждого инженера техподдержки:

Затем связались с командой разработки нашей базы знаний и включили ссылку на Twitter на соответствующей странице сайта на тот случай, если клиент не нашел решение и всё же решил обсудить вопрос с нашими специалистами. То же самое касалось самого раздела техподдержки нашего сайта и блога компании. «Горячие зоны» страницы, как положено, были проанализированы вдоль и поперек для конкретного размещения ссылки.

Действительно серьзно подстегнуло рост числа подписчиков аккаунта включение ссылки на суппортерский аккаунт в маркетинг-рассылки. Вот один из недавних примеров:

Советы поддержки, о которых писал выше, по договоренности с командой маркетинга стали также транслироваться в наши продуктовые Twitter-каналы.

С введением этой и вышеописанных инициатив, в 2013 году мы удвоили нашу базу фолловеров за год: с 1150 человек до 2231 (рост в 104%). Ранее рост был порядка 60%, что важно, потому что в начале относительные цифры роста всегда выше.

6. Измеряйте свою активность в Twitter

Приятно видеть довольных подписчиков, но помимо эмоциональной оценки имеет смысл прибегнуть к статистической, где скорость ответа — одна из них. Большинство вопросов в Twitter на данный момент мы обрабатываем в течение получаса:

С недавнего времени статистику можно получить с помощью Twitter Analitycs. Но, понятное дело, есть достаточное число продуктов — Klout, Radiant6, Simply Measured и другие, — которые пригодятся для этих нужд. Мы выбрали для себя последний из-за количества и формата отчётов, в том числе, ориентированных именно на метрики клиентской поддержки.

По NPS-оценкам (Net Promoter Score — методика, которая выявляет готовность клиента рекомендовать компанию, её продукты или сервис) конверсия «ненавистников» компании в адвокатов бренда через поддержку в соцсетях у нас превышает 70%.

Вот пример общего отчёта за 2014 год:

В результате Twitter стал самой эффективной площадкой для решения вопросов, связанных с технической поддержкой продукта Parallels Desktop для Mac.

Чтобы написать колонку для ЦП, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.

Источник

Как связаться с техподдержкой Твиттера?

Если у Вас возникли сложности с использованием Твиттера, можно обратиться к справочной информации, или задать вопрос в техподдержку.

Есть ли связь по телефону?

Такой возможности нет. Вы можете написать на контактный e-mail адрес, либо задать вопрос в переписке.

Справочная информация

Большинство возникших проблем, повторяются у многих пользователей. Для их решения созданы справочные материалы. В них Вы можете найти решение.

Для перехода к этому разделу на русском языке, воспользуйтесь ссылкой ниже:

Вы увидите перед собой навигатор по ответам. В левой части экрана основные разделы:

Перейдите в нужный, и в списке откройте соответствующую инструкцию. Например, нам нужно разобраться в том, как добавлять пользователей в черный список.

Для этого идем в раздел » Использование Твиттера «, и в списке находим ссылку » Внесение в черный список и игнорирование «. На следующей странице нам нужен пункт » Внесение учетных записей Твиттера в черный список «.

Ознакомьтесь с представленной информацией, и выполните указанные действия.

Как написать в техподдержку Твиттера?

Если Вам не удалось найти ответ в предложенных инструкциях, вы можете направить свой запрос напрямую специалистам. Учтите, чат будет идти на английском языке.

Находясь на главной странице справочного центра, нажмите в верхней части экрана кнопку » Связаться с нами «.

На следующей странице найдите раздел » Напишите нам «. Здесь нужно нажать на кнопку » Message @TwitterSupport «. Предварительно вы должны быть авторизованы в своем профиле (см. как войти в Твиттер).

Вы автоматически будете перемещены к диалогу со специалистом. Здесь привычная форма чата. Выберите интересующую Вас категорию вопроса, напишите и отправьте сообщение.

Если вы не хотите общаться напрямую, тогда направьте свой вопрос на почту. Для этого в разделе » Свяжитесь с нами «, выберите категорию вашей проблемы.

Теперь в форме укажите свое имя пользователя в системе (как сменить имя пользователя в Твиттере). Аккаунт будет найден. Нажимаем на кнопку » Вам по-прежнему нужна помощь? «.

И далее откроется форма, где нужно заполнить:

Когда введете все нужные данные, нажимаем на кнопку » Continue «, и отправляем запрос.

Теперь необходимо дождаться ответа специалиста, и действовать в соответствии с его рекомендациями.

Источник

Блог по обмену опытом работы в интернет

пятница, 18 мая 2012 г.

Как общаться с поддержкой твиттера (twitter support)

Изменения 24/07/2012. Поддержка Твиттера перевела очень много страниц и на данный момент запросы просит отправлять по этой новой ссылке (там есть русский интерфейс).

Рекомендую проверить свои аккаунты:
дайте просто в строке поиска » from:yourname ” и увидите, есть ли Вы там или нет.

В моем случае ситуация выглядела так:

Итак, рассказываю, как надо обращаться в поддержку твиттера со своими проблемами.
0. Находимся в своем тви-аккаунте, чтобы твиттер знал, от кого заявка.

2. Заполняем обращение.

Добавление комментария заново активизирует заявку!

Довольно быстро, через 3 часа мне пришло письмо, с сообщением смысла «русский непонимай, пишите на английском :)». При этом мою заявку закрепили за конкретным человеком. Вообще, стоит заметить, что все сообщения от твиттера дублируются на е-мейл, что удобно. Отвечать тоже можно как из интерфейса, так и по е-мейлу.

Все, проблема решена, и решена достаточно быстро. Thanks, twitter! 🙂

Было выполнено несколько лишних операций из-за неправильного выбора рубрики и русского языка, но в общем за 5 дней проблема решена, чего и Вам желаю!

Итак, остается в конце поставить поддержке твиттера хорошую оценку 🙂

Источник

Написать в администрацию Твиттера

Очень часто зарегистрированные пользователи социальной сети микроблогинга хотят связаться с администрацией сайта но не могут найти форму для отправки сообщения.

Сегодня мы расскажем о том, как связаться без проблем с службой технической поддержки Твиттера.

Связь с службой поддержки в Twitter

Перейдите на свою страницу, на свой профиль. Под блоком «Актуальные темы» вы найдете блок в котором будет кнопка «Помощь». Перейдя по этой ссылке, вы попадете на страницу с помощью которая создана специально для пользователей Twitter:

Просмотрите все пункты которые описаны в разделе «Помощь» и если вы не нашли ответа на свой вопрос, справа есть колонка и под ней поле в котором написано: «Отправить твит @podderzhka». Напишите твит-сообщение и отправьте его.

Либо в разделе «Дополнительная помощь» перейдите на страницу «Обратиться в службу поддержки» (или перейдите по ссылке: support.twitter.com/forms ) и выбрав необходимый раздел, проблему которую бы вы хотели решить и заполнив специальные поля:

Заполнив информацию о себе, описав проблему — жмите кнопку «Отправить».

Так же можно перейти на страницу саппорта и написать ему личное сообщение или задать вопрос который вас интересует на нашем сайте — форум по решению вопросов в Твиттере.

36 комментариев к записи “Написать в администрацию Твиттера”

хочу галочку в твиттере I want to tick reliability галочку

39 комментариев и ни одной галочки!:)

где ваша хвалёная демократия, где меня не пускают на главную страницу твиттера? может она не в том, ну эта ваша демократия, может мы заблуждаемся и нет великого счастья в цивилизованной Америке! может они вруны и ради улыбки воздвигли статую свободы? вот и я над этим задумался! в вашей хвалённой демократии нет ни свободы не права, мне пишут ошибка, а мои друзья общаются свободно! так где ошибка, в моих друзьях, или во мне?

на меня оказано давление, мне не дают право выходить на главную страницу!
если вы не окажите помощь, то буду жаловаться выше, указывая на ваше бездействие!

значит не хотите полыбовно?
значит не моя вина, что вы лишитесь работы!:)

Здравствуйте! Я переписывалась в твиттере сообщениями с пользователем mobile.twitter.com/keriqbaum. И этот пользователь меня в чёрный список добавил. Теперь я не могу ему написать сообщение вообще.что то плохое происходило в твиттере: пользователь на меня ругался такими словами вчера: прекратите просить прекратите обо мне писать в твиттере и прочее! И этот пользователь нашёл изображения в твиттере то что я писала человеку и этот пользователь хорошо при лично отвехал на мои собщения. Не понимаю, что в этом такого плохо!я ничего дурного пользоваетлю этому не писала. Не писала гадость, не пискала чушь.А тут пожалуйста: пользователь говорит мне:пожалуйста перестаньте обо мне вообще писать прекратите просить то да сё! А я ничего плохого дурного не писала о пользователе.с чего человек этот взял? Вот с чего? Я понятия не имею. Я всего лишь, хочу этому пользователю Обьяснить всё. Что значат эти слова сообщений которые я писала и которые мне отвечал этот пользователь.понимаете? Помогите мне пожалуйста, вытащите немедленно этого пользователя который сам себя заблокировал в твиттере.пожалуйста, умоляю вас. Если я хочу Обьяснить все этому пользователю то пусть подождет хотя бы доконца пока я не напишу ему собщение и не напишу обьяснения моих слов для человека и ответов который человек мне хорошо отвечал.Понимаете?

такой серьёзный вопрос, чем мы сможем вам помочь?

Здравствуйте. Вчера я зарегистрировал учётную запись в социальной сети Twitter. Сегодня, зайдя в социальную сеть, я обнаружил, что мою учётную запись заблокировали. Причина неизвестна. Я всего-лишь сделал пост записи из одной онлайн игры. Социальные сети этого НЕ ЗАПРЕЩАЮТ. Больше я ничего не делал. В чём проблема, администраторы? На каком основании была заблокирована страница? Из-за того, что я из России? Просто смешно. Если это так, то вы не взрослее детей в песочнице. Перейдём к следующему пункту. Для того, чтобы мне вернули доступ к учётной записи, я должен был выполнить два действия. Эти действия я выполнил. А именно: 1) Подтвердить, что я не робот; 2) Подтвердить номер телефона (на номер должно придти сообщение с кодом подтверждения). После этого мне пишут, что мне вернули доступ к учётной записи, однако, после того, как я перешёл на свою страницу, мне снова пишут, что страница заблокирована, а для восстановления нужно подтверждение номера телефона. Мне нужно было нажать на кнопку «Позвонить мне», после чего мне продиктуют код подтверждения, однако, за звонок могут взиматься деньги. Следует вопрос. Администрация, зачем вам два подтверждения номера? Вам нужны деньги? Простите, но денег у меня нет. По-этому я требую, чтобы мне вернули доступ к учётной записи, так как никаких противозаконных действий в отношении социальной сети и вообще людей в целом я не совершал. Имя страницы: Susanoo Unit. Или: @Hakumen_San.

я не могу войти в твитер через номер телефона в чом причина

Источник