массовый обзвон что это такое и зачем он нужен
Компания Массовый обзвон: что это такое
18.03.2020 1,334 Просмотры
Самым эффективным методом маркетинга можно считать телефонную коммуникацию. Массовый обзвон по телефонным номерам действует направленно, в частности, на каждого жителя. Его действие определяется чаще всего автоматически, голосом робота или заранее подготовленной записи.
Чем занимается
Данный центр имеет свою инфраструктуру, где собственный штат и средства связи применяются в коммерческих целях. Как правило, издержки производства минимальны, только зарплаты сотрудникам, поэтому звонки для абонентов совершенно бесплатны.
Любая организация может выйти на этот центр и воспользоваться услугами для обзвона абонентов. В этом случае остается вопрос: что это за центр? Ответ очевиден: это очередная мошенническая схема, где обманывают наивное население страны. Зачастую операторы звонят и представляются компанией, работающей по инициативе от администрации региона или на основании правительственной программы.
Соответственно, многие начинают вникать и верить каждому слову оператора. Работник компании рассказывает, что это совершенно бесплатно, можно воспользоваться услугой и прийти к ним.
Роль компании и ее задачи
Для массового обзвона компания выполняет подготовительные действия:
Для такой работы оператору обзвона нужно иметь железную выдержку, спокойствие и стрессоустойчивость. Оператор заранее предусматривает план разговора и направляет суть беседы в нужное русло.
По статистике, смысл массового дозвона все же есть, и это актуально в наше время. Таким образом можно привлечь больше покупателей и пользователей к продвигаемому продукту.
Массовый обзвон что это такое и зачем он нужен
Для предоставления клиентам компании важной, но однотипной информации, операторы должны регулярно проводить обзвоны номеров клиентской базы. При небольшом количестве абонентов этот процесс не является трудоемким, однако при необходимости обзвонить сотни номеров стоит задуматься об автоматизации данного процесса. На помощь операторам приходит такая функция SIP-телефонии, как автообзвон, позволяющая быстро и без личного участия сотрудников проинформировать целевую аудиторию об акциях, скидках, смене контактных данных и прочем.
Принцип работы сервиса автообзвона
Автообзвон представляет собой специальную услугу IP-телефонии, позволяющую записывать различные голосовые оповещения, а затем воспроизводить их в нужное время в определенной последовательности. Это позволяет донести информацию до широкого круга клиентов, когда обзванивать огромную базу телефонных номеров вручную не представляется возможным. Информировать о новых продуктах, услугах, проходящих акциях можно автоматически. Например, сервис автоматического обзвона на 1ats.ru позволяет охватывать базу клиентов, включающую сотни и даже тысячи номеров, освобождая время менеджеров для работы над увеличением продаж. Эффективность работы фирмы при наличии услуги автоинформирования всегда будет выше, чем без нее.
Общий принцип работы автообзвона состоит в том, что записанные заранее оповещения воспроизводятся в телефонном режиме роботом. Настройки позволяют выбирать голос диктора таким образом, чтобы люди даже не догадывались об автоматизации звонков. Алгоритм работы автообзвона видоизменяется в соответствии с необходимым в каждом случае количеством сценариев или уровней. Функция дает возможность настройки списков абонентов, в них могут попадать как все клиенты фирмы, так и их определенные группы. Услуга позволяет улучшить отношения с клиентами, повысить качество их обслуживания и эффективность продаж.
Использовать автообзвон можно для анкетирования или опроса клиентов, чтобы внедрить недостающий сервис в продуктовую линейку компании. Запись разговоров при массовом обзвоне позволяет собрать статистические данные для принятия эффективных управленческих решений. Функция незаменима при необходимости информирования должников, что при живом общении не всегда психологически комфортно обеим сторонам.
Использование сервиса автообзвона позволяет получить обратную связь от клиентов относительно обслуживания и продуктов, если в автоматических сообщениях закрепить опросник. Таким образом можно выявить слабые места, доработать продуктовый ряд, повысить квалификацию менеджеров. Услуга используется в качестве автоинформатора, если нужно донести до клиентов новый график работы офиса, изменения в тарифах, информацию об открытии подразделений. В результате любого автоматического информирования компания может актуализировать базу клиентов, убрав из списка устаревшие данные или выборки тех, кто больше не является целевой аудиторией для фирмы.
Возможности для бизнеса
Функция автоматического обзвона в облачной телефонии дает бизнесу массу возможностей и преимуществ, способствующих росту прибыли и упрощению менеджерской работы. Среди главных плюсов для руководства компании стоит выделить:
Где и как можно подключить услугу
Массовый обзвон полезен компаниям, если нужно быстро донести одноплановую информацию всем клиентам без задействования сотрудников. Автообзвон помогает проинформировать потенциальных покупателей, собрать статистическую информацию по ним и выявить тех, кто готов к сотрудничеству.
Телефонные спамеры атакуют татарстанцев: как защититься
Бесконечные дозвоны и сбросы от неизвестных номеров выводят из себя абонентов операторов «большой четверки»
Вам звонят на мобильный телефон с неизвестного номера из отдаленного региона, не успеваете снять трубку, тут же сбрасывают. Потом опять звонят, но с другого телефона. И такая спам-эпопея происходит почти каждый день. Пожалуй, многие сталкивались с подобной проблемой. Кто-то уже свыкся с этим и воспринимает как неизбежное зло, а кто-то ищет пути ухода от услуги «Добей абонента». «Реальное время» разбиралось в ситуации и выясняло, как можно избавить себя от назойливых спамеров.
Главное — не перезванивать
Многие сталкивались с такой ситуацией: на мобильный телефон звонят с неизвестного номера. Когда берете трубку, звонящий сразу сбрасывает. Реже — молчание в течение нескольких секунд, а потом отключаются. Чаще всего происходит просто звонок на одну-две секунды.
К сожалению, такие «пустые» звонки перестали быть редкостью, и мало кого ими удивишь. Кого-то такие неожиданные звонки застают врасплох во время работы, а кого-то — во время сна. Однако абоненты, предполагая, что звонок срочный, начинают перезванивать на пропущенный вызов.
Что делать в таких случаях? Главное — ни в коем случае не перезванивать. Если кто-то действительно желает срочно с вами связаться, он вновь позвонит или напишет в мессенджере (WhatsApp, Telegram, Viber, WeChat и т.п.) или в соцсетях. Либо просто отправит SMS — такая функция имеется даже у 20-летних телефонов, не говоря уже про самые современные смартфоны.
Есть версия, что так проверяют активность абонента при помощи специальных программ сами сотовые операторы. Фото pxhere.com
«Пробивают» номер или зарабатывают деньги?
У таких спам-звонков может быть несколько целей. Основная — «пробивают», насколько номер «живой». Есть версия, что так проверяют активность абонента при помощи специальных программ сами сотовые операторы, и если номером долго не пользуются, его перепродают новому клиенту.
Еще один вариант — продажа данных. Таким путем звонящий (зачастую это бот) проверяет активность абонента перед тем, как продать кому-нибудь базу. Периодически в даркнете всплывают объявления о торговле персональными данными абонентов операторов сотовой связи, клиентов банков и т.д.
Не стоит удивляться, если через несколько часов или дней вам снова позвонят уже из какого-нибудь кол-центра, чтобы навязать товар или услугу. Это может быть предложение взять «выгодный» кредит, подключить домашний интернет, пройти медицинское обследование (зачастую «бесплатное»).
Наиболее распространенное обращение, ставшее уже мемом, — от «службы безопасности Сбербанка». Разумеется, звонящие не имеют никакого отношения к крупнейшему в России банку. Мошенники пытаются из первых рук получить доступ к вашему банковскому счету.
Не стоит удивляться, если через несколько часов или дней вам снова позвонят уже из какого-нибудь кол-центра, чтобы навязать товар или услугу. Фото Максима Платонова
Кроме того, вашим ответным звонком вы можете помочь кому-то заработать денег не совсем честным способом либо покрыть часть расходов на услуги связи. А за несколько секунд упорного молчания на том конце провода можно лишиться нескольких сотен или тысяч рублей.
— Если такой вызов приходит с зарубежного номера, то для абонента есть риск оплатить обратный звонок владельцу номера. Если номер российский, то речь идет, как правило, о компаниях, которые пытаются минимизировать затраты на совершение массовых вызовов при рекламе своих услуг. В этом случае абонент, перезвонив на номер, услышит в ответ сообщение от автоответчика, — объяснили «Реальному времени» в пресс-службе ПАО «Мегафон».
В интернете пишут, что таким ответным звонком можно нарваться на платную услугу, из-за чего заметно «похудеет» ваш баланс. Только платным номером нельзя сделать любой набор цифр. В России такие номера начинаются с 8-803… или 8-809… При звонке вас должны предупредить о том, что разговор будет платный для звонящего. Более того, подключение такого номера — удовольствие затратное и забюрократизированное: требует прохождения проверок юридическим лицом. Поэтому эффективность такой формы мошенничества весьма низка.
Акция «Заколебли абонента»
Некоторые люди начинают подозревать сотовых операторов в акции «Заколебли абонента» (как вариант — «Добей клиента»), чтобы пользователь сдался и подключил платную услугу, огораживающую его от спам-звонков. Нередко после очередного такого звонка приходит сообщение: «Мы знаем, кто вам звонил. Это «массовый обзвон». Хотите определять незнакомые номера? Включите услугу «Знаю, кто звонит» за 2,5 руб./день. ».
Однако сами операторы опровергают такие домыслы. При этом не отрицают, что присылают SMS с таким содержанием.
— Если система распознает массовый обзвон, клиент в автоматическом режиме может получить предложение о подключении дополнительных услуг, чтобы обезопасить себя от подобного рода звонков. Однако решать, воспользоваться рекомендацией или нет, может только сам абонент, — отвечают в «Мегафоне».
Аналогичный сервис, отсеивающий нежелательные звонки, есть и у МТС — «Блокировка спам-звонков». За спокойствие приходится платить, поэтому услуга будет стоить денег.
Некоторые люди начинают подозревать сотовых операторов в акции «Заколебли абонента» (как вариант — «Добей клиента»), чтобы пользователь сдался и подключил платную услугу, огораживающую его от спам-звонков. Фото Максима Платонова
Как защититься?
Как бороться с такими спам-звонками? Есть ли на таких звонящих управа?
Можно, конечно, каждый раз такой номер вносить в черный список на своем телефоне, но это будет борьба с ветряными мельницами, поскольку нечасто звонят с одного и того же номера. Однако для смартфонов (на базе Android и iOS) существуют приложения с функцией автоопределения номеров. Когда вам звонит номер из базы данных нежелательных номеров, то звонок блокируется. Среди таких популярных АОН-приложений можно выделить «Яндекс», Kaspersky Who Calls, TrueCaller, «Не бери трубку» и другие.
Другой вариант — обращаться к своему оператору.
— При поступлении подозрительного звонка рекомендуем ни в коем случае не перезванивать и сразу сообщать в службу по предотвращению мошенничеств [оператора сотовой связи], чтобы компания смогла оперативно принять меры по решению проблемы, — подсказывают еще один способ в «Мегафоне». — Сообщая информацию о подобных звонках, клиент помогает обезопасить себя и других абонентов от сомнительных номеров.
Как правило, на сайтах компаний существует раздел «Безопасное общение», куда можно через форму обратной связи сообщить о проблеме.
Когда вам звонят и предлагают какой-либо товар или услугу, можно перебить (пусть это будет и нетактично) и уточнить, что за организация, и обязательно спросить, откуда у них ваш номер. Вероятно, вам расскажут байку, что вы оказались в клиентской базе их партнеров, потому что заполняли анкету в каком-нибудь магазине (что вряд ли). Тогда нужно ответить, что никому не давали согласия на обработку своих данных и на получение рекламы. И далее требуйте сразу же удалить информацию о вас из своей базы, поскольку их звонок без вашего согласия незаконен. Предупредите, что будете обращаться в компетентные органы.
И тогда можно (и даже нужно) применить третий способ защиты — писать жалобу в Роскомнадзор. Ведомство ведь не только выписывает «страйки» провинившимся СМИ или борется с Telegram. Для этого не надо куда-то ходить ногами и стоять в очередях, достаточно зайти на сайт РКН. В письме нужно подробно описать ситуацию, сообщив, что вам постоянно поступают спам-звонки от организации (указать название, номер телефона), которая нарушает закон о персональных данных. Желательно приложить скрин детализации звонков и аудиозапись разговора. Роскомнадзор достаточно эффективно борется с такими спамерами и выписывает им штрафы.
В письме в ФАС необходимо сделать акцент на нарушении закона о рекламе. Фото fas.gov.ru
Еще рекомендуется обратиться в Федеральную антимонопольную службу с аналогичной жалобой. При этом в письме в ФАС необходимо сделать акцент на нарушении закона о рекламе.
Спамеров ждут приличные штрафы: до 75 тыс. рублей, если звонят без вашего согласия; до 200 тыс. рублей, если ваши контакты добыты незаконно (купили на черном рынке в интернете). А те, кто навязывает рекламу, пусть раскошелятся от 100 тыс. до 500 тыс. рублей.
Неизвестные вам номера можно «пробить» и по различным базам — neberitrubku.ru, zvonili.com, кто-звонит.рф и другим. Базу пополняют сами пользователи.
Вместе с тем человек сам не должен лишний раз «светить» свой номер, приобретая дисконтные/бонусные карты в магазинах, салонах, сервисных центрах.
Массовый обзвон клиентов: как, когда и для чего?
При совершении исходящих звонков оператор колл-центра в зависимости от конкретного проекта может общаться с большим количеством клиентов, предоставляя им однотипную информацию – например, информируя о предстоящих акциях на товары или услуги. Если число абонентов, которым необходимо дозвониться, донести нужные сведения, не так много, то сложностей не возникает. Если же нужно за несколько дней обзвонить сотни и тысячи человек, то логично для этих целей использовать автоинформатор. Это быстро и недорого, но более эффективным будет не автоматический дозвон с проигрыванием ранее записанного сообщения, а массовый обзвон клиентов операторами.
Массовый обзвон холодных клиентов
При сравнении массового обзвона с традиционными исходящими вызовами по клиентской базе можно отметить следующее:
У оператора строго ограниченное время на совершение каждого звонка, разговора с потенциальным клиентом. Поэтому при массовом обзвоне информация предоставляется в сжатом виде – только то, что может сразу вызвать заинтересованность. Здесь важно количество абонентов, которые заинтересуются предложением, совершат нужные действия – оставят заявку, обратятся в офис, оформят заказ по интернету.
В каких случаях нужен массовый обзвон клиентов?
Заказать обзвон потребуется в следующих случаях:
При обзвоне к проекту подключается столько операторов call-центра, сколько требуется для совершения всех звонков в ограниченный промежуток времени. Скрипт заранее подготавливается, согласовывается с клиентом. По результатам проекта проводится оценка, вносятся необходимые коррективы – например, в сценарий разговора, в клиентскую базу и т.д.
Когда работает массовый обзвон
Массовый обзвон можно проводить с помощью оператора или робота. Подключение специальной программы позволяет обработать больше заявок за тот же промежуток времени. Один оператор колл-центра за час может обзвонить максимум 60 человек из расчета, что диалог продлится не больше минуты. Программа «Инфобот» может проинформировать за час до 10 000 человек.
В каких случаях эффективен робот
Массовый обзвон с помощью программ еще называют роботизированными звонками (robocalls). Этот инструмент помогает бизнесу автоматизировать повседневные задачи, связанные с информированием клиентов, расширением клиентской базы и отбором кандидатов на вакантную должность. Этот инструмент эффективно использовать в таких случаях:
Самые простые программы предполагают запись одного скрипта. Современные боты ведут диалог, оценивают реплики клиента. В диалог можно встроить функцию «согласия» – возможность оформить заявку после введения клиентом определенной цифры или ответа «да».
Использование массового обзвона в HR
Когда вакансия закрыта, сотрудники отдела кадров формируют резерв из анкет всех, кто претендовал на эту должность. Если в фирме снова появилось вакантное место, робот обзвонит всех соискателей из резерва. Кто-то из них уже нашел работу, но обязательно будут и заинтересованные в сотрудничестве с вами лица. Это ускорит поиск кандидатов на собеседование.
В крупные корпорации по вакансиям в год обращаются тысячи кандидатов, конкурс составляет несколько сотен человек на место. И здесь поможет бот, который проведет первое интервью и отберет кандидатов на собеседование в отделе кадров. Искусственный интеллект может провести тестирование среди соискателей и по его результатам записать на собеседование тех, кто прошел тест.
Одними из первых в работу HR внедрила робота компания Coca-Cola HBC в России. Чуть более двух лет перед новым годом по одной из программ к ним обратилось более 1500 человек. У HR отдела на разбор этих анкет и обзвон кандидатов ушло бы не менее трех недель. Аудиоробот обзванивала кандидатов и задавала простые квалификационные вопросы. По итогам этого опроса отправляла тестовые задания на почту, записывала на собеседование с сотрудником компании и присылала напоминания в SMS о дате и месте собеседования. В результате рутинная работа HR упростилась и ускорилась. Теперь сотрудникам не нужно обрабатывать «сырые» анкеты, они собеседуют только кандидатов, которые действительно могут претендовать на должность.
Аудиоробот для HR может собрать базу резюме на сайтах с соискателями, отобрать подходящих кандидатов по заданным параметрам, позвонить и предложить вакансию. Это искусственный интеллект, который самообучается и интегрируется в CRM-систему. Плюсы машинного интеллекта – в большем охвате телефонных номеров при обзвоне. Минусы: беседу, как с живым человеком, робот поддержать не сможет. Он может только принимать ответы да/нет.
Когда нужен оператор
Когда речь идет о долгосрочных контрактах, дорогих продажах, например, недвижимости, капитальном ремонте, с человеком должен работать человек. Очевидно, что никто не будет отвечать «да» на предложение робота купить квартиру. Робот может заменить оператора колл-центра, но не менеджера по продажам со знаниями психологии и маркетинга. Там, где важно распознать интонацию, задавать открытые вопросы и регулировать диалог, исходя из них, нужен «живой» сотрудник.
Программой целесообразно заменить рутину, чтобы направить усилия специалистов на закрытие сделок. Робот не забудет обзвонить клиентов за день до мероприятия или за час до вебинара, проинформировать о скидке, очередном платеже. Продавать современные программы тоже умеют, но простые услуги по теплой базе. Например, в голосовом меню при автодозвоне клиент может согласиться на изменение тарифного плана на более выгодный.
Массовый обзвон с помощью программы экономит средства на зарплате операторов колл-центра. Вы отдаете рутину на аутсорс, но не компании, а программе за меньшую сумму. При выборе робота важно понимать разницу между простой записью одного скрипта с автодозвоном и программой, которая ведет диалог и реагирует на реплики собеседника.
Минусы у массового обзвона
Мобильный оператор может распознавать звонки с таких номеров, как спам, и уведомлять об этом абонента. С незнакомых номеров часто поступают предложения о кредитах, рисковых финансовых операциях, поэтому многие ставят блок на все номера не из телефонной книги. Остальные минусы связаны с некомфортным пользовательским опытом, который возникает при взаимодействии с некоторыми ботами.
Важно, чтобы у робота была функция синтеза речи, он мог вести диалог в нескольких направлениях, распознавал речь собеседника. Долгие паузы, неправильные ударения отталкивают. Будет ли услышано ваше сообщение, зависит от качества программы и настроек. Еще один минус связан с отношением людей. Пока еще не все привыкли к общению с роботами. Когда вам нужно интервьюировать кандидатов на должность с помощью программы, реакция человека может быть непредсказуемой. Но если вам нужно обработать тысячи анкет за короткий срок, массовый обзвон справится с этим быстрее и качественнее оператора. Робот не устанет и не забудет скрипты.
Как выбрать сервис
Чтобы настроить сервис для массового обзвона, необязательно обращаться к программистам и писать код. По запросу в Google вы увидите много предложений от сервисов автоматических звонков. Большинство из них – конструкторы ботов, как, например, Aimylogic. Здесь можно настроить звонки для разных задач – от клиентской поддержки с наиболее частыми вопросами до проведения первичного собеседования. Бот интегрируется в Битрикс24. Из CRM он берет базу для звонков, а также загружает информацию по итогам диалогов в таблицу. Настроить робота можно самостоятельно на сайте, после оплаты нужного тарифа.
На что обратить внимание при выборе сервиса для массового обзвона:
Для оценки кампании вам понадобится количество успешных и неуспешных звонков, сбросов со стороны собеседника. Важно анализировать воронку продаж – на каком этапе звонок прерывается по инициативе клиента, бывают ли ошибки программы и как часто. В Aimylogic есть возможность отмечать фразы в диалоге метками, чтобы получить отчет по отказам и выходам из диалога. Если вы собираете базу лидов или продаете с помощью бота, нужно, чтобы он мог собрать данные клиентов в базе.
Как правильно настроить robocalls
Очень важно вызывать приятные эмоции у пользователя при звонке. Металлический голос, скучный монотонный текст с шаблонными фразами – и ваш номер заносится в спам-базу этого пользователя навсегда. Массовый обзвон будет эффективным, если робот:
Робот должен поприветствовать клиента и представиться, в конце диалога – поблагодарить и попрощаться. Не стоит выдавать искусственный интеллект за оператора. Мы живем в мире, где человек только привыкает к нейросетям, но уже отличает их от реального собеседника. Яндекс Алиса, Сири, Сберкот – пусть ваш робот будет таким же дружелюбным и открытым.
Примеры простых скриптов для робота
А. Да – Соединяю с оператором.
Б. Нет – Возможно, вы захотите оформить заказ вечером?
А. Да – В какое время вам удобно перезвонить?
Б. Нет – Спасибо! Хорошего дня.
А. Да – Робот задает вопросы об обслуживании или товаре, которые подразумевают ответы да/нет.
Б. Нет – Спасибо. Могу ли я перезвонить после обеда?
А. Да – Спасибо, хорошего вам дня!
Б. Нет – Спасибо за выбор нашей сети и хорошего дня!
А. Да – Отлично! Ссылка на вебинарную комнату у тебя на почте. До встречи онлайн!
Б. Нет – Жаль, что ты все пропустишь. Но я пришлю тебе ссылку на запись по почте. Она будет доступна в течение суток. Приятного тебе вечера!
А. Да – Спасибо! Доктор будет вас ждать в назначенное время. До встречи!
Б. Нет – Я могу перенести ваш визит на другое время?
В зависимости от выбранного варианта робот должен проговорить действие клиента, ведь человек мог ошибиться. Например: «Вы нажали „1“ и отменили ваш визит. Ждем вас в следующий раз и желаем удачного дня!»