менеджер по работе с заявками что значит
Должностная инструкция специалиста по приему и обработке заказов
Открыть в формате WORD 
Как следует уже из названия должности, этот специалист осуществляет функции по получению и обработке поступающих заказов. Эта должность вводится преимущественно на торговых предприятиях и предприятиях, оказывающих различные услуги. Но особую актуальность она приобрела в оптовой и розничной торговле, производстве. Под товаром, на который данный специалист принимает и обрабатывает заказы, понимается не только продукция, предназначенная для конечного потребления, но и иные товарно-материальные ценности для перепродажи или производственных целей.
Все поступающие заказы можно условно разделить на внешние и внутренние как по отношению к товару (нахождению на предприятии или вне его), так и по отношению к заказчику, который также может быть внешним (сторонним) и внутренним (например сотрудником предприятия, делающим заказ для каких-либо производственных нужд).
Таким образом, можно составить следующую структуру вариантов заказов:
1) внешний заказчик заказывает товар, находящийся на предприятии;
2) внешний заказчик заказывает товар, находящийся вне предприятия;
3) внутренний заказчик заказывает товар, находящийся на предприятии;
4) внутренний заказчик заказывает товар, находящийся вне предприятия.
Конечно, данная классификация носит лишь первичный характер. В зависимости от сферы, в которой работает специалист, возможно дальнейшее разветвление этой структуры.
В задачи специалиста по приему и обработке заказов входит идентификация вида заказа и принятие мер по его выполнению.
В основном заказы поступают по телефону или по факсу, иногда — по почте. Однако в настоящее время в связи с тем, что все большее распространение получает электронная торговля, развивается система заказов по E-mail или через сайты в Интернете.
Специалист по приему заказов принимает их, проверяет наличие необходимых параметров заказа (указание вида товара, его количества и т.д.) и реквизитов (координат) заказчика.
После этого он начинает обработку, которая заключается в оформлении соответствующих документов на товар (накладных, заявок на приобретение и т.д.), их переадресацию в соответствующее подразделение (это может быть склад предприятия, отдел закупок и др.). В случае обезличенного общения с клиентом (через Интернет или по факсу) при необходимости (например при большом объеме заказа) специалист может связаться с абонентом для уточнения или получения подтверждения заказа.
Далее он отслеживает и контролирует маршрут выполнения заказа, координирует работу исполнительных служб, вплоть до вручения заказа и оплаты его заказчиком. После всего цикла специалист по приему и обработке заносит все сведения о заказе в архив и делает отметку о его выполнении. Как правило, архивы представляют собой электронные базы данных на компьютере.
ИНСТРУКЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА ПО ПРИЕМУ И ОБРАБОТКЕ ЗАКАЗОВ
1. На должность специалиста по приему и обработке заказов назначается лицо, имеющее
Менеджер по работе с клиентами: какая у него роль в успешном развитии бизнеса?
Что сегодня помогает успешному бизнесу сформировать положительный клиентский опыт? Для компаний, которые хотят улучшить показатель удержания и лояльности, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами. Ключевым звеном здесь является аккаунт-менеджер, который будет продумывать различные стратегии для развития отношений с клиентами.
Аккаунт-менеджер (он же менеджер по работе с клиентами) — это сотрудник, который в первую очередь отвечает за общение и представление клиентам услуг бизнеса. Мы в TopDelivery считаем, что аккаунт-менеджер — это голос клиента в компании: он отстаивает интересы клиента, сопровождает и контролирует все этапы процесса доставки товаров, решает все возникающие проблемы и помогает закрыть все потребности.
В этой статье мы хотим подробно разобрать, что делает аккаунт-менеджер, и в чем заключается важность его работы в деятельности любой компании.
Основные обязанности аккаунт-менеджера
Конечно, задачи специалиста могут отличаться в разных сферах бизнеса. Но в целом аккаунт-менеджер выступает связующим звеном, через которое проходит вся важная информация и коммуникация с клиентом. Понимая потребности и запросы, он предлагает решение в виде продуктов или услуг, а также отвечает за установку прочных и долгосрочных отношений между компанией и клиентом.
Список задач, которые может выполнять аккаунт-менеджер:
Что должен уметь аккаунт-менеджер?
Важность аккаунт-менеджера в рамках деятельности компании
Аккаунт-менеджер, понимая потребности своих клиентов, помогает подобрать для них индивидуальные решения в виде продуктов или услуг для достижения целей. В целом, он является ключевым звеном продаж, выстраивая длительные отношения в качестве надёжного консультанта для клиента. Довольные постоянные клиенты покупают больше или чаще пользуются услугами компании, а также могут рекомендовать своему окружению, что может снизить операционные расходы на поиск и привлечение потенциальных клиентов.
Менеджер по работе с заявками
☝️ Здесь вы найдете полную информацию по удаленной специальности менеджер по работе с заявками.
И развернутые ответы на следующие вопросы:
❓ Почему эта специальность входит в ТОП-3 современных удаленных специальностей?
Показать полностью.
❓ Почему у менеджера по работе с заявками нет потолка в доходах?
❓ Что вообще делает этот специалист?
❓ Как выйти на доход 💰💰💰 в 100 тысяч рублей уже через 3-4 месяца?
❓ Какие навыки необходимо иметь, чтобы успешно работать по этой специальности?
❓ Получится ли именно у вас освоить эту очень востребованную и очень, очень, очень денежную специальность? 😉
❓ Как организовано обучение?
❓ Почему вам не придется думать о трудоустройстве после освоения теории?
И много-много ответов на другие ваши вопросы! 😊
Присоединяйтесь к сообществу, если хотите построить успешную карьеру в онлайн-пространстве и освоить современную удаленную специальность!👇
Менеджер по работе с заявками запись закреплена
Для кого специальность «Менеджер по работе с заявками»?
Удаленная специальность менеджер по работе с заявками подойдет людям, которые или только-только задумались о переходе на удаленную работу или уже совершают первые шаги, чтобы сделать такой переход для себя максимально комфортным.
Показать полностью.
Эта специальность подойдет тем, кто хочет после обучения получить гарантированное обеспечение работой в одном из онлайн-проектов, с которыми сотрудничает школа DAO PROFI и тем, кто хочет уже на старте удаленно зарабатывать минимум 30.000 рублей в месяц, а уже через 3-4 месяца увеличить собственный доход в 2-3 раза.
Среди наших учениц очень много женщин 25-55 лет из самых разных
социальных слоев.
Есть мамы в декрете, которые устали от низкого дохода или не хотят зависеть только от денег мужа, а желают зарабатывать самостоятельно.
Есть женщины предпенсионного и пенсионного возраста. Они осваивают эту специальность, потому что не хотят зависеть от прихотей работодателя и получать отказы на собеседовании только в силу своего возраста. После освоения специальности менеджер по работе с заявками у них точно будет работа, за которую будут платить достойные деньги.
Есть офисные работники, которым надоел найм и работа «на дядю», хочется независимости, свободного графика, возможности самостоятельно выбирать работу и проекты по душе.
Есть люди с ограниченными возможностями, которые вынуждены сидеть дома по состоянию здоровья. Для них удаленная работа – отличный вариант получать стабильный доход, перестать зависеть от близких, почувствовать себя нужными и значимыми.
Есть те, кто долго сидит без работы, потому что старая профессия потеряла свою актуальность или потому что в том месте, где они проживают, просто нет никакой работы вообще.
Обучаться профессии менеджер по работе с заявками приходят студенты и даже школьники (с разрешения родителей).
Есть среди наших учениц и фрилансеры, которые решили расширить свои компетенции, благодаря освоению новой удаленной специальности. 
Двери в онлайн-школе востребованных удаленных профессий DAO PROFI открыты для всех: для женщин, для мужчин, для тех, кто хочет изменить свою жизнь к лучшему, получив одну из самых востребованных и высокооплачиваемых удаленных специальностей – менеджер по работе с заявками.
Остались вопросы? 
Обработка заявок клиентов, или Как трансформировать запрос в продажу
Каждая заявка – потенциальная продажа. Поэтому отнестись к ней следует со всей ответственностью. Важно сосредоточиться, сконцентрировать внимание на заказе, придерживаться нужной последовательности действий. Обработка заявок клиентов – ответственный шаг на пути к продаже.
Конверсия заявок в продажу: как это происходит
Процесс можно представить в виде этапов:
Третий пункт – это и есть конверсия заявок в продажу. Чтобы не потерять реальных покупателей, надо грамотно обрабатывать входящие звонки.
Входящие заявки: способы обработки
Традиционный способ
В подавляющем большинстве продажи осуществляются по телефону. Ответить на звонок может секретарь или менеджер. Хорошим тоном считается немедленный отзыв. Если по какой-либо причине сразу ответить не получилось, требуется перезвонить в ближайшее время.
Первое, что должен услышать клиент: приветствие, название компании, фамилию, имя и должность сотрудника.
После того, как клиент озвучит свою потребность, необходимо перехватить инициативу в разговоре. Постараться получить контактные данные обратившегося: фамилию и имя, из какой организации, какие проблемы испытывает. Адрес электронной почты – неплохое подспорье для дальнейшей работы с потребителем.
Для построения доверительных отношений с собеседником надо уметь проявлять терпение и такт, относиться с уважением к чужому мнению.
Если заявка поступила по почте или на сайт, позвонить следует не более чем через 20 минут. В противном случае возможный покупатель может уйти к конкурентам.
Call-центр – помощь и поддержка
Call-центр – специальная организация, или отдел компании, которые осуществляют все виды контактов с потребителями по разным каналам. Услугами контакт-центров пользуются компании, которым приходится взаимодействовать с клиентами.
Круг деятельности call-центра весьма многогранен:
Пользователи по достоинству оценили преимущества работы с call-центрами: высокое качество обслуживания, круглосуточный график работы в режиме онлайн.
CRM-система: экономия сил и времени
CRM для продаж представляет собой универсальный инструмент для управления всеми этапами бизнес-процесса. Главной функцией является контроль за производственными показателями, формированием отчетности, определением выгодности и корректировки всех сегментов работы.
CRM-система автоматизирует процессы взаимоотношений с клиентами. Это позволяет:
Система CRM представлена несколькими типами. Их различие состоит в уровнях обработки поступающей информации и предлагаемых задач. На эти показатели и следует опираться при выборе системы.
Оптимальная система соответствует стратегии и требованиям конкретного бизнеса. Необходимой характеристикой является возможность интегрирования CRM с применяемой в компании информационной системой.
Стоит обратить внимание на реальность тонкой настройки, а также последующей доработки под потребности определенного бизнеса.
Существенным плюсом считается интеграция лендингов с системой CRM, что существенно облегчает работу с клиентами. Умной технологии можно смело доверить сбор информации о целевой аудитории, контроль над бизнес-процессами, формирование отчетов.
На предпродажном этапе система проследит за регулярностью общения с покупателями, обеспечит повторные касания, отправит коммерческие предложения.
Контроль за качеством звонков
Важным условием грамотной работы с обращениями потребителей является контроль за качеством звонка менеджера. Правильный ответ способствует повышению конверсии входящих заявок.
Чек-лист контроля качества звонка менеджера
Закрытые вопросы звучат как повествовательные предложения с вопросительным знаком на конце. Подразумевают 2 варианта ответа: да или нет. Служат для получения согласия, уточнения, подтверждения, завершения разговора.
Нельзя задавать несколько закрытых вопросов подряд, дабы не превратить общение в допрос. Нежелательны они и в начале разговора.
Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов. Их задача – разговорить клиента, получить нужную информацию или паузу для менеджера, чтобы обдумать дальнейший ход беседы. Открытые вопросы не следует применять в конце разговора.
Менеджеру окажет незаменимую помощь умение не только слушать, но и слышать собеседника. Выясняя проблемы клиента, не стоит перебивать его или торопить с ответом. Юмор приветствуется, если он к месту и в меру.
При личной встрече играют роль не только слова, но и мимика, жесты, взгляды, внешний вид.
Причиной противоречий со стороны возможного покупателя служат недочеты в первых шагах. Чаще всего это плохо выявленные потребности клиента. Следует вернуться к шагу № 2, попытаться еще раз вникнуть в проблемы потребителя.
Для исправления сложившейся ситуации необходимо представить дополнительные сведения о преимуществах товара, детально осветить выгоды его применения.
Возражения нужно обсуждать: дать человеку возможность выговориться, задать необходимые в данной ситуации вопросы. Неплохо разрядить обстановку шуткой, и опять вернуться к цели разговора. Важно сохранять доброжелательный настрой, и даже проявлять в некоторые моменты сочувствие.
Поинтересоваться, какие сомнения остались, какова истинная причина промедления. Ненавязчиво подтолкнуть к принятию решения, дав понять, что:
При этом потенциальный покупатель должен быть уверен, что право выбора остается за ним. Если все же сделка не состоялась, приходится планировать дальнейшие шаги, такие, как звонок или встреча.
Качество разговора менеджера с клиентом – весьма важный показатель. Поэтому контроль за звонками желателен в любой компании, которая практикует телефонные продажи. Это отличный способ оценки менеджера как по количественным показателям, так и по продолжительности разговора.
Существует два вида контроля: прослушивание и система отчетов.
Контроль по системе отчетов
Отчет составляется на базе IP-телефонии, которая интегрирована с системой CRM. Документ помогает:
Прослушивание разговоров
Польза прослушивания записи разговоров бесспорна:
Результатом прослушивания станет составление архива хороших и провальных разговоров. Это отличная база для обучения новых и развития работающих менеджеров.
Возможность добавления KPI по качеству звонков. Еще один метод для мотивации сотрудников. Необходимо рассчитать формулу правильного звонка, перечислить критерии поведения, которые должен показать менеджер.
Можно собрать статистику по каждому работнику. Сюда относятся:
На основании данной информации уместно создать листы развития. Это инструменты, позволяющие определить виды навыков, которыми пользуется или не пользуется менеджер.
Прослушиванием удобнее заниматься отдельному человеку. Как минимум, два раза в день на каждого менеджера. Сотрудники не должны знать время проверки. Это позволяет держать коллектив в тонусе. Хорошим результатом считается 80 % качественно проведенных звонков. Прослушивание ведет к улучшению навыков работы менеджеров и увеличению продаж на 15 %.
Пример из жизни. Во время телефонных переговоров клиент отказался от крупной покупки. Отказ мотивировал тем, что у конкурентов цена на аналогичный товар ниже. Это выявилось при прослушивании звонка.
Менеджер забыл, что при оптовой закупке полагается бесплатная доставка. Пришлось перезвонить покупателю и озвучить льготу. Так удалось предотвратить срыв выгодной сделки.
Продаж без общения с клиентами не бывает. На всех этапах качество общения должно быть на высоте. Но обработка заявок на особом счету, потому что заявка – последняя ступень к покупке. Менеджеру необходимо приложить все свое умение, опыт и мастерство, чтобы добиться положительного результата.
Идеальный менеджер по работе с клиентами
Прибыль компании напрямую зависит от ее взаимоотношений с покупателями. Правильное выстраивание связей — обязанность менеджера по работе с клиентами. Его задача — выступать лицом бизнеса, презентовать продукт. Для успешной работы в этой сфере человек должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами.
Что делает менеджер по работе с клиентами
В любой сфере эта работа подразумевает презентацию продукта компании, удержание лояльности покупателя и развитие отношений с ним. Последнее особенно важно для B2B. Ключевые задачи менеджера:
укрепление сотрудничества, построение долгосрочных отношений;
расширение взаимодействия (предложение дополнительных продуктов и услуг).
Чтобы выполнять эти должностные обязанности, менеджеру по работе с клиентами нужно знать потребности и специфику бизнеса партнеров, а не только компании, которую он представляет.
В банковской сфере
Главная задача менеджера по работе с клиентами в банке — расширять перечень услуг, которыми пользуется человек или компания. Чтобы ее решить, специалист:
Дает консультации по продуктам, рассказывает о преимуществах различных программ кредитования.
Организует мероприятия. Приезжает в компанию, для которой банк ведет зарплатный проект, и предлагает ее сотрудникам выгодные условия по вкладам или кредитованию.
Рекомендует дополнительные услуги. При оформлении карты, советует подключить страховку счета.
Еще одна задача менеджера — удержание клиентов от перехода в другой банк. Для ее решения необходимо постоянно анализировать рынок финансовых услуг и следить, чтобы тарифы оставались конкурентоспособными.
В продажах
Ключевые обязанности клиентского менеджера в этой сфере — апсейл и перекрестные продажи. Задачи специалиста:
быстро обрабатывать заявки;
искать способы заинтересовать клиента более дорогим или дополнительным товаром;
убедить потенциального покупателя, что тот выиграет при заключении сделки;
отстроиться от конкурентов.
Все это поможет привлечь заинтересованных людей и перевести их в категорию постоянных покупателей.
В маркетинге
В маркетинговом агентстве менеджер занимается управлением проектами постоянных клиентов:
собирает информацию о рынке, способах продвижения;
планирует календарь продвижения услуг клиента;
оповещает о ходе выполнения проекта.
Почему менеджер по работе с клиентами важен
Грамотное взаимодействие с покупателями важно для достижения успеха в бизнесе, потому что:
Стабильные отношения с постоянными клиентами требуют меньше затрат, чем постоянный поиск новых.
Рекомендации, которые дает довольный клиент, повышают репутацию компании. Количество заинтересованных в сотрудничестве людей растет без расходов на рекламу.
Постоянные контрагенты со временем начинают покупать больше, прибыль компании увеличивается.
У большинства клиентов один из главных критериев хорошего сервиса — быстрое решение вопросов. Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет анализировать и улучшать обслуживание по телефону: в группе отчетов «Обслуживание» вы увидите статистику по времени на ожидание клиентом ответа, решение проблемы и пропущенным звонкам.
Типы менеджеров
По подходу к работе и манере общения менеджеров по работе с клиентами можно условно разделить на несколько типов. К эффективным сотрудникам относятся:
Эрудированный. Его знания охватывают разные сферы. Такой менеджер способен быстро анализировать ситуацию, предлагать решение проблем. Он будет полезен любому бизнесу, так как легко может провести аналогии и убедить клиента.
Исполнительный. Сильная сторона такого специалиста — строгое следование инструкциям. Слабая — отсутствие творческого подхода. Максимум пользы способен принести в торговле. В этой сфере важно соблюдение регламента и реже встречаются нестандартные задачи.
Дружественный. Оперативно реагирует на запросы клиента, легко выстраивает доверительные отношения, способен корректно указать на ошибку. Такие качества востребованы в бизнесе, где нужен творческий подход и постоянное общение с клиентом (разработка проектов, маркетинговое агентство).
Угодливый. Максимально избегает конфликтов, отличается иногда излишней исполнительностью. Хорош в любой сфере, кроме сопряженной с рисками, так как такой менеджер может соглашаться на объективно нереализуемые задачи.
Существуют и типы менеджеров, которые не принесут никакой пользы компании:
Меланхоличный или равнодушный. Малоактивен, склонен перекладывать ответственность на коллег. Общение ведет вяло, этим отталкивает клиента.
Сверхкомпетентный. Имеет те же знания и навыки, что и «эрудированный», но тратит энергию и рабочее время на демонстрацию своей уникальности.
Должностная инструкция
Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами содержат одни и те же типовые разделы, вне зависимости от сферы бизнеса.
Общий раздел
Включает базовую информацию о навыках и знаниях специалиста. Здесь же оговариваются документы (устав, договор), которые устанавливают трудовой распорядок.
Функции
Содержание раздела будет существенно различаться в зависимости от сферы, в которой работает клиентский менеджер. Но есть основные функции:
Общение с действующими клиентами компании.
Это принципиальное отличие от специалиста по холодным продажам, которому поручают поиск новых контрагентов. Хотя менеджер по работе с клиентами может заниматься и сбором информации о потенциальных покупателях.
Работа с документооборотом (выставление счетов, например).
Реагирование на претензии и жалобы.
Презентация дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл).
Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов.
Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен знать товары и услуги компании, уметь анализировать рынок и политику конкурентов.
Для удобства коммуникации внутри команды лучше использовать корпоративную платформу, где хранится информация и о клиентах, и о сотрудниках. Контакт-центр MANGO OFFICE — это универсальный сервис для быстрого и эффективного взаимодействия между сотрудниками в том числе. Храните под рукой список всех актуальных контактов, созванивайтесь с удаленными работниками без проблем со связью, общайтесь сразу с несколькими абонентами и записывайте разговоры.
Ответственность и права
Эти разделы будут такими же, как и для других сотрудников. Пункты, за которые специалист несет ответственность:
халатность, проявленная при исполнении обязанностей;
несоблюдение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе касающихся техники безопасности;
разглашение коммерческой тайны.
Клиентский менеджер имеет право:
проходить обучение за счет работодателя;
выдвигать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;
требовать от руководителя создания необходимых условий для работы;
знакомиться с документами, на основании которых оцениваются результаты его работы.
Качества хорошего менеджера по работе с клиентами
Для удержания клиента и построения долгосрочного сотрудничества важны личные и профессиональные качества менеджера. Без них кандидат не сможет эффективно решать рабочие задачи.
Знания и опыт
Сотруднику необходимо вести учет ежедневных задач и уметь собрать стратегически важную информацию о клиенте. Компетентный менеджер самостоятельно продумывает план работы с заказчиком или покупателем:
Цели в долгосрочной перспективе.
Финансовые показатели, оценку платежеспособности.
Стратегию развития взаимоотношений.
Ценности компании
Сотрудник, разделяющий ценности компании, принесет большую пользу. Он сможет продемонстрировать уникальность предложения, его преимущества в сравнении с конкурентами. Человеку, которому близки цели компании, будет сотрудничать с работодателем много лет, а не искать возможность уйти, переманив ключевых клиентов.
Внимание и организованность
Должность менеджера по работе с клиентами предполагает постоянную коммуникацию, способность работать в режиме многозадачности и не забывать о мелочах.
Важно также разбираться не только в своей работе, но и в работе коллег. Менеджер контролирует взаимодействие с клиентом других отделов: отгрузка товара, техническое сопровождение.
Искусство коммуникации
Работа по удержанию клиента — это прежде всего общение. Навыки коммуникации необходимы для выполнения всех задач клиентского менеджера:
продажа дополнительных услуг;
сглаживание негативных впечатлений.
Грамотный менеджер умеет выстраивать диалог при общении с глазу на глаз и удерживать внимание большой аудитории.
Он чувствует грань, где начинается навязчивость, и не переходит ее. Важный навык — умение вызывать доверие. У большинства клиентов нет глубокого понимания, какие товары и услуги им необходимы. Поэтому важно, чтобы они опирались на советы менеджера.
Что важно запомнить
Оценивайте не только опыт в трудовой книжке соискателя. Задача клиентского менеджера — расположить к себе, вызвать интерес, показать свою вовлеченность. Эти умения он должен продемонстрировать на собеседовании.
Менеджеры по работе с клиентами — ключевое звено в выстраивании долговременных отношений с клиентами компании. Эта должность подходит коммуникабельному специалисту, знающему бизнес, который он представляет и умеющему распознавать и закрывать потребности заказчиков и покупателей.
Личные качества не менее важны для клиентского менеджера. Это должен быть аккуратный исполнитель и инициативный человек, разделяющий ценности компании.