мфц тренировка что такое

Первый в стране: учебный центр офисов «Мои документы» отмечает пятилетний юбилей

Учебный центр офисов «Мои документы», открытый в центре госуcлуг района Строгино, празднует пятилетний юбилей. С 2015 года там провели сотни очных тренингов и организовали более тысячи обучающих дистанционных курсов.

«Московский стандарт госуслуг, по которому работают все наши центры, базируется прежде всего на принципе клиентоориентированности. В 2015 году мы решили создать собственный учебный центр, где специалисты могут обучиться не только предоставлению услуг, но и искусству общения с людьми и стрессоустойчивости. Сегодня такие тренинги наряду с обучением госуслугам проходит каждый вновь пришедший сотрудник. Для уже работающих специалистов регулярно проводятся тренинги по повышению профессиональных качеств и усовершенствованию навыков при работе в нестандартных ситуациях. Всего за пять лет работы центров сотрудники прошли более 36 тысяч тестов», — рассказала Анастасия Ракова, заместитель Мэра Москвы по вопросам социального развития.

Учебный центр офисов «Мои документы» стал первым в стране образовательным учреждением, где готовят специалистов по предоставлению государственных услуг. В 2015 году первыми тренерами там были психолог и два сотрудника столичных центров госуслуг. А в декабре 2018 года филиал учебного центра открылся в здании Дворца госуслуг на ВДНХ.

Сегодня преподавательский штат насчитывает 11 специалистов в сфере предоставления госуслуг и 10 тренеров в области искреннего сервиса. За время существования учебного центра разработаны более 60 очных и свыше 190 дистанционных программ повышения квалификации. Ближе познакомиться с процессом обучения сотрудников приезжают делегации из разных регионов России и стран мира. В учебном центре проходят практические занятия для студентов Московского городского университета управления Правительства Москвы.

Все больше ведомств передают свои услуги в офисы «Мои документы», в столице появляются новые городские проекты, поэтому образовательная программа учебного центра дополняется уникальными тренингами и мастер-классами. Например, разработан тренинг «Культура общения и обслуживания людей с инвалидностью». Его цель — дать возможность всем категориям горожан чувствовать себя комфортно в центрах госуслуг, а сотрудникам — быть более уверенными при общении с заявителями.

В 2017 году был запущен проект «Искренний сервис». В учебном центре появились специализированные программы обучения. Цель проекта — не просто оказывать государственные услуги, а смотреть на ситуацию с точки зрения заявителя и решать проблему, исходя из его интересов. Специалисты центров начали изучать основы клиентоориентированности. Такой подход позволил выйти на новый уровень сервиса и повысить уровень удовлетворенности москвичей качеством предоставления услуг.

«Учебный центр играет важную роль в развитии офисов “Мои документы”. Он создает фундамент и самообучающую среду для качественного предоставления государственных услуг, а также позволяет раскрыть потенциал сотрудников. Благодаря уникальным тренингам многие специалисты поняли, что “Искренний сервис” для них — не формальный свод правил, а настоящий образ жизни, и они действительно с удовольствием помогают москвичам в различных жизненных ситуациях», — рассказала Наталья Чистякова, руководитель учебного центра.

Сотрудник, который выразил желание стать администратором искреннего сервиса, должен пройти экзамен. Во время собеседования кандидату предложат параллельно с заместителем директора по работе с персоналом оценить атмосферу и уровень комфортности для посетителей в определенном центре, а затем сверить и обсудить наблюдения. Кроме того, для будущего специалиста важны такие качества, как инициативность и эмпатия. В процессе обучения сотрудники решают кейсы, пробуя себя как в роли администратора, так и в роли посетителей с самыми разными житейскими вопросами и эмоциональным настроем.

Администратор первым встречает посетителя на входе, изучает вопрос заявителя, помогает проверить пакет документов, информирует о новых проектах и проходящих мероприятиях, отвечает на все возникающие вопросы и выдает талон электронной очереди.

В рамках проекта «Искренний сервис» проходит конкурс «Мои добрые дела», во время которого сотрудники центров «Мои документы» делятся друг с другом историями решения нестандартных проблем своих клиентов.

В центрах «Мои документы» доступны более 270 услуг, 98 процентов из которых предоставляется по экстерриториальному принципу — без привязки к месту регистрации. Районные центры открыты для горожан ежедневно с 08:00 до 20:00, а флагманские офисы в ЦАО, ЮЗАО и Дворец госуслуг на ВДНХ — с 10:00 до 22:00.

В центрах госуслуг также можно принять участие в семинарах, мастер-классах и других образовательных мероприятиях. Например, в 2019 году учебный центр впервые провел открытые тренинги для жителей города по актуальным темам — «Управление стрессом», «Как все успевать в большом городе», «Публичные выступления» и «Ораторское искусство».

Источник

Не просто госуслуга. Как специалистов офисов «Мои документы» учат помогать людям

Прошло уже 10 лет со дня открытия первого центра госуслуг в Москве. За эти годы изменилось многое, в том числе и подход к предоставлению государственных услуг. Хорошему отношению к гостям и желанию помочь в любой ситуации специалистов учат в учебном центре офисов «Мои документы».

Когда каждый посетитель важен

В декабре 2018 года в здании Дворца госуслуг на ВДНХ открылся филиал учебного центра офисов «Мои документы». Здесь проходят обучение сотрудники, прежде чем начать работу непосредственно с людьми.

Тренинги по правилам общения всегда проводятся вживую. Небольшая аудитория, удобные мягкие стулья и доски, где написано главное для новичков.

«Клиент всегда прав», «беречь время клиента», «помощь людям с удовольствием и гордостью» — такие моменты разбирают с новичками. «Почему я работаю в центре госуслуг?» — этот совсем не риторический вопрос написан на одной из досок. Люди разных возрастов, с разным образованием и опытом работы садятся в полукруг, беседуют и отвечают на вопросы тренеров.

«Умение общаться с посетителями центров и навыки работы в нестандартных ситуациях преподают тренеры-психологи. Они проводят различные тренинги, часто выезжают в офисы “Мои документы”, им важно понимать, что происходит на местах. Они не просто рассказывают о чем-то, а приводят реальные примеры, разбирают их, вместе ищут выход из непростых ситуаций. Наиболее популярные тренинги — “Основы клиентоориентированного сервиса”, “Управление конфликтом”, “Управление стрессом”. Каждый длится около 6,5 часа», — отмечает Наталья Чистякова.

Тренеры рассказывают, как правильно общаться с посетителями, какой порядок действий должен быть у специалиста, на что эти действия нацелены. Также разбирают различные ситуации: например, как должен поступить сотрудник, если клиент недоволен.

А что делать, если посетитель пришел за той услугой, которую не могут оказать? «Вы должны подсказать, где он ее сможет получить, и выразить сожаление, что не смогли помочь гостю», — раскрывает секреты общения тренер.

Быть полезным людям

Алгоритм предоставления госуслуг преподают тренеры, которые раньше сами работали в офисах «Мои документы». Это хорошо зарекомендовавшие себя специалисты с богатым опытом и педагогическим образованием.

На занятиях подробно разбирают каждую компьютерную программу, которой пользуются сотрудники. Проводится четыре тренинга, продолжительность каждого — от четырех до семи часов. Теперь уже на практике в компьютерном классе объясняют, как предоставить каждую из более чем 280 услуг, доступных в офисах «Мои документы». И при необходимости тренер дополнительно отвечает на все вопросы.

Владислав Куркурин начал работу в центре «Мои документы» района Теплый Стан буквально несколько недель назад. Он пришел в сферу госуслуг во время пандемии. Когда она началась, решил сменить работу и устроился оператором в кол-центр столичного комплекса социального развития.

Искренняя услуга

За шесть лет работы учебного центра создано более 110 очных и онлайн-программ и более 200 дистанционных курсов, было проведено более 150 тысяч обучающих мероприятий. Занятия проводят не только для новых сотрудников, но и для уже достаточно опытных — для повышения квалификации или перехода на более высокую должность. Для таких сотрудников создают свои программы, где разбираются в более сложных вопросах и ситуациях.

В 2014 году был принят «Московский стандарт госуслуг», критерии которого предложили сами жители. С тех пор офисы «Мои документы» задали высокую планку в сфере предоставления услуг, которую успешно держат и сегодня. В 2017 году к стандарту добавилась, пожалуй, главная отличительная особенность московских центров госуслуг — реализация проекта «Искренний сервис». Это концепция, когда сотрудники не просто ставят перед собой задачу оказать государственную услугу, но и стараются помочь посетителю, услышать его и сделать все возможное, чтобы он ушел с решенной проблемой и хорошим настроением.

Многие сотрудники, которые прошли обучение в центре и уже не один год трудятся, рассказывают, что рекомендации тренеров регулярно помогают им в работе.

В их числе — ведущий специалист Алена Алексеева, она пришла в «Мои документы» сразу после окончания вуза. Девушка признается, что самым сложным в обучении было запомнить весь объем информации.

Продуманные и актуальные учебные программы позволяют тысячам сотрудников центров госуслуг делать свою работу качественно и быстро, а общаться с людьми — действительно искренне. Москвичи, посещающие офисы «Мои документы», уже оценили эти результаты. Свыше 97 процентов заявителей — более трех миллионов человек — поставили лайк на пульте оценки качества в окнах приема. А за столичным опытом обучения специалистов регулярно приезжают делегации из разных регионов России и других стран мира.

Источник

Онлайн-тренировки: посетите «Спортивные выходные» в новом формате

Тренировки проекта «Спортивные выходные» переходят в онлайн-формат. «Мои Документы» приглашают посетить виртуальные занятия и рассказывают о новых возможностях.

«Забота о горожанах – это наша первостепенная задача. Сейчас мы приняли решение перевести проект в онлайн-формат. «Спортивные выходные» завоевали популярность у жителей столицы. Мы рады видеть положительные и искренние отзывы участников. Уверены, что новый формат будет не менее востребован, и мы вместе добьемся выдающихся результатов», – поделился Александр Гребенкин, заместитель директора центров госуслуг города Москвы.

В ближайшие выходные «Спортивные выходные» проведут первые онлайн-занятия для всех желающих. Не выходя из дома можно посетить функциональную тренировку, скандинавскую ходьбу и йогу. В ходе мастер-класса профессионалы расскажут теоретическую базу, а затем закрепят материал на практике.

Прямая трансляция будет проходить по субботам и воскресеньям на YouTube-канале проекта. В 10:00 стартует мастер-класс по йоге, в 12:00 начинается функциональная тренировка, в 14:00 – скандинавская ходьба.

Среди тренеров – именитые чемпионы, кандидаты и мастера спорта, профессиональные спортсмены.

В любом столичном центре госуслуг специалисты проконсультируют горожан и расскажут о новом формате проекта «Спортивные выходные».

Для участников создан телеграм-канал с возможностью обратной связи, где будут публиковаться новости, рекомендации и советы для новичков и продвинутых спортсменов.

Организаторы – Департамент спорта города Москвы совместно с центрами госуслуг «Мои Документы» и проектом «Здоровая Москва».

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Источник

Вакансии в МФЦ — как устроиться на работу в «Мои документы»

В статье мы расскажем, какие бывают в МФЦ вакансии, какие предъявляются требования к претендентам на работу, как пройти собеседование в МФЦ, какие есть плюсы и минусы работы в МФЦ «Мои документы».

Вакансии в МФЦ

Начнем с того, что Многофункциональные центры «Мои документы» в настоящее время есть по всей России, их более 1000. Это независимые друг от друга организации, подчиняющиеся местным администрациям. Поэтому, если вас интересует, как устроиться работать в МФЦ, искать вакансии надо в том регионе, где вы хотите жить и работать. Все МФЦ работают по единым стандартам и правилам, установленным централизованно Министерством экономического развития РФ http://economy.gov.ru/minec/activity/sections/admReform/mfc.

Перечислим кратко, какие могут быть вакансии в МФЦ. Для примера приведем структуру МФЦ Воронежской области:

В других регионах структуры могут отличаться, но в любом случае, мы видим, что МФЦ – большая организация с разветвленной структурой и большим разнообразием вакансий и требуемых профессий. В каждый отдел требуются свои специалисты по профилю отдела.

Что касается вакансий, относящихся к работе с обращениями граждан, то это могут быть следующие позиции, см. таблицу ниже.

Обратите внимание: зарплаты специалистов сильно зависят от региона. Как правило, чем крупнее город, тем выше зарплата. Уточняйте порядок зарплаты в том регионе, где вы хотели бы работать.

Зарплата (кроме Москвы)

Помощь посетителям с электронной очередью, оплатой госпошлин, копированием и др.

Специалист по выдаче документов

Выдача гражданам готовых документов.

Специалист по приему документов

Прием заявлений от граждан, помощь в оформлении заявлений, регистрация в электронной базе, отправка специалистам по обработке обращений.

Консультация по услугам, первичная правовая экспертиза документов, передача пакетов документов в уполномоченные организации и др.

Приведем ссылки на наиболее популярные сайты поиска работы, которые охватывают всю Россию. На этих сайтах всегда можно найти свежие вакансии в МФЦ. При поиске вакансии можно задать регион, профессиональную область, желаемую зарплату и другие фильтры.

А эти сайты – агрегаторы, они ищут по другим сайтам поиска работ:

Как устроиться на работу в МФЦ

Теперь расскажем, как устроиться на работу в МФЦ.

1. Требования к соискателям работы в МФЦ

К претендентам на позиции в зале, как правило, предъявляются следующие требования:

2. Обязанности специалиста

Вот что обычно входит в обязанности специалиста в зале обслуживания:

3. Как составить резюме

Мы подобрали некоторые очень полезные общие рекомендации по составлению и оформлению резюме специалиста МФЦ, а также несколько примеров готовых резюме. Самый эффективный путь к подготовке качественного и емкого резюме такой:

Рекомендуем посмотреть видео о том, как составить резюме.

Вот какими качествами должно обладать ваше резюме:

Для вашего удобства, мы подобрали несколько образцов резюме, их можно скачать ниже:

Для составления резюме могут пригодиться специализированные сайты и сервисы:

5. Собеседование и тесты

Порядок собеседования в МФЦ, а также вопросы, которые задают соискателям, зависят от того, в какой именно многофункциональный центр вы устраиваетесь, но в любом случае будет как минимум 2 этапа:

5. Обучение

Несмотря на то, что различные МФЦ в регионах России не имеют федеральной вышестоящей организации и подчиняются местным органам власти, все они работают по единым стандартам и нормам, разработанным Министерством экономического развития. Например, есть общее требование о том, что посетитель не должен проводить в очереди более 15 мин.

После принятия на работу новые сотрудники проходят обучение этим стандартам и нормам. Программы, сроки и методы такого обучения зависят от регионов. Это может быть или обучение на рабочем месте, рядом с опытным сотрудником, или прохождение специализированных курсов. Например, в Москве при ГБУ «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг» есть специализированный учебный центр. Также есть центр обучения при МГУУ (Московский городской университет управления Правительства Москвы). Есть аналогичные центры и в регионах.

Уточняйте, как будет проходить ваше обучение, на собеседовании в вашем МФЦ.

Вакансии в МФЦ Москвы

В Москве уровень начальной зарплаты сотрудника МФЦ «Мои документы» может превышать региональный уровень в 2 и более раз. Например, работнику без опыта работы предлагаются вакансии с зарплатой 45000 руб. в мес.

В то же время в Московской области зарплаты заметно ниже, например в г. Химки, Солнечногорск предлагается зарплата от 27000-30000 руб.

Если вы хотите устроиться на работу в МФЦ в Москве или Московской области, рекомендуем внимательно просмотреть упомянутые выше сайты с информацией о вакансиях, обращая внимание на требования, сведения о графике работы, а также о географическом положении МФЦ (принадлежность к определенному административному округу Москвы). Вы можете задать эти данные при поиске вакансий на сайтах.

Вакансии в МФЦ Санкт-Петербурга

В СПб начальный уровень зарплаты работка МФЦ существенно ниже, чем в Москве. Выбор позиций также заметно меньше.

Информацию об МФЦ в Санкт-Петербурге со ссылкой на официальный сайт можно найти на нашем сайте, а сведения о текущих вакансиях доступны на сайтах трудоустройства:

Плюсы и минусы работы в МФЦ

Работа специалиста по приему и обработке документов в МФЦ имеет свои плюсы и минусы.

Прочие вакансии в МФЦ, не требующие напряженной обработки запросов посетителей, имеют указанные выше плюсы, но свободны от некоторых минусов (примеры – юрисконсульт, системный администратор, бухгалтер и пр.).

Как и везде, очень многое зависит от непосредственного начальства – насколько руководитель уважает работников, насколько жесткие требования предъявляет, как начисляется зарплата, отпускные, больничные и прочее.

Рекомендуем почитать на форумах и в соцсетях отзывы работников МФЦ о своей работе, вот примеры ссылок:

Заключение

Устроиться на работу в МФЦ не представляет особого труда, так как постоянно появляются различные вакансии. Однако рекомендуем внимательно изучить описанные в вакансиях требования и обещания. Если вам нравится работа с людьми и документами, вы можете занять вакансию специалиста по приему и обработке запросов. На такую позицию вполне можно устроиться и без опыта работы. Имеются также и другие позиции, но на них устроиться без опыта будет более проблематично.

Если у вас остались вопросы, задайте их по бесплатным телефонам горячей линии:

или воспользуйтесь формой для бесплатной консультации.

Источник