Вузу все чего не хватает нашим людям
ВУЗУ – все, чего не хватает нашим людям
Когда разговариваешь с людьми, чаще улыбайся. Первейшее это условие, чтобы нравиться людям.
Одно из шести правил Глеба Жеглова
Удовлетворенность клиента НЕ гарантирует продолжительного сотрудничества. В ваших с ним отношениях обязательно должна присутствовать достаточно прочная эмоциональная связь, чуть ли не любовь. Лишь ее наличие предполагает продолжение совместного бизнеса.
Роберт Питерсон, профессор Техасского университета
Был в несчастье брошен
В сердце вам проник,
Вспомните, как много
Есть людей хороших –
Их у нас гораздо больше,
И улыбка, без сомненья,
Вдруг коснется ваших глаз.
И хорошее настроение
Не покинет больше вас.
Песня о хорошем настроении из кинофильма «Карнавальная ночь»
Когда я работал директором по продажам, все мои продаваны знали, что обозначает аббревиатура ВУЗУ.
Именно из‑за тотального отсутствия таких элементарных вещей про нашу страну говорят, что у нас низкий уровень обслуживания и слабый сервис. И если добавить в свой Клиентский отдел культуру ВУЗУ, то это может стать самым простым и лучшим конкурентным преимуществом.
Уже будучи бизнес‑спикером, путешествуя по огромной территории нашей страны, в Ижевске я встретился за ужином с моим бывшим сотрудником Русланом. Мне всегда интересно, как складывается жизненный путь моих людей после работы со мной, и Руслан рассказывал целый вечер про свою насыщенную жизнь, квартиру, которую ему удалось купить, молодую и счастливую семью и интересную работу, которая также была в продажах. Но продажи эти были суровыми, связанные с большегрузами, металлом и здоровыми бородатыми мужиками.
Руслан был лучшим продавцом компании, и я спросил его, как ему это удалось сделать.
– Как всегда, все элементарно, Максим Валерьевич. Как вы и учили, главное – это внимание к мелочам. У меня выписаны все дни рождения моих Клиентов, и перед тем, как в очередной раз в их город отправится наша фура с товаром, накануне дня рождения я покупаю им небольшой мужской подарок, упаковываю, подписываю от себя и передаю водителю. Даже суровому бородатому мужику приятно получать подарки в день рождения.
Про внимание к Клиенту и его вопросам я первый раз задумался, когда был начинающим руководителем отдела продаж и один из моих продаванов прислал мне коммерческое предложение, которое подготовил для своего Клиента. У нас не было тогда единого стандарта, общего шаблона коммерческого предложения, и каждый придумывал свое. Я читал текст, и он мне напоминал рекламное объявление, наклеенное на столбе. Там было написано что‑то типа этого:
«Мы самая крупная и великая компания. У нас лучшие и самые качественные услуги. Наши клиенты счастливы от того, что работают с нами. Мы. Мы! МЫ! МЫ! – и почти ни слова про преимущества и выгоды, которые получит Клиент от нашего сотрудничества.
И мы взялись переделывать его. Все это оказалось не так уж и сложно реализовать. Мы просто после указания нашего преимущества добавляли элементарную фразу: «Для вас это означает, что…»
«Для вас это означает, что ни одно изменение законодательства по вашему острому вопросу никогда не пройдет мимо вас». Три раза слово «вы» в одном предложении, и мне кажется, это смотрится весьма неплохо.
Переделанное коммерческое предложение понравилось нам самим, тем более что оно сработало и Клиент заключил с нами после этого договор о сотрудничестве. С тех пор практически все письма, которые я пишу и которые носят коммерческий характер, пестрят словом «вы».
После встречи с моим другом у меня появилась татуировка в виде буквы «В», чтобы я никогда не забывал об интересах своих Клиентов.
Чуть позже я узнал, что означает слово «интерес» в переводе с латинского. Оказывается, расшифровывается оно как быть внутри (inter esse). С тех пор слова «интерес к своему Клиенту» для меня обрели особенный смысл. И я считаю, что проявление внимания к интересам Клиента – это акцент именно на его мыслях, его возможностях, его преимуществах, его развитии и важных для него вопросах.
А так мало продавцов уделяют настоящее ВНИМАНИЕ своим Клиентам!
Спустя пару недель в моем отделе я услышал фразу от одного неопытного продавца, который делал Клиенту какое‑то предложение по телефону и после отказа сгоряча бросил трубку, после чего выпалил на весь отдел продаж: «Вот коз‑з‑зел!» Естественно, все продаваны обернулись в его сторону с неподдельным любопытством, а он продолжал привлекать к себе внимание и разгоряченно рассказывал, что не самый умный Клиент так и не понял все прекрасности нашего продукта.
Мой сотрудник публично самоутверждался за счет принижения достоинств другого человека.
Естественно, мне пришлось его прервать, потому что в тот момент происходило нападение на базовые ценности, которые и я, и мои коллеги выстраивали по отношению ко всем нашим Клиентам. Происходило нападение на уважение. На уважение к нашим Клиентам.
Тогда же я перешел в управленческую стадию «лечить» и прочитал небольшую, но громкую и категоричную лекцию своим ребятам, что такое уважение в продажах.
Я считаю, что уважение в продажах, да и уважение в принципе заключается в поддержке чувства собственного достоинства человека. Поэтому часто сам бываю шокирован, когда оскорбительные слова в адрес Клиентов становятся нормой в отделах продаж некоторых компаний. А когда оскорбления идут от руководителей продающих подразделений, тогда мне сразу становится ясно, что такие компании никогда не добьются сверхрезультатов в продажах. Это невозможно.
Поэтому на уровне определения правил поведения, на уровне создания культуры в подразделениях должны быть табуированы любые слова, которые носят оскорбительный характер по отношению к Клиентам.
У нас в стране живут люди с очень ранимым эго, и каждый человек очень тонко чувствует, когда к нему относятся снисходительно, свысока или неуважительно. И я сам, когда становлюсь покупателем, и любой другой хочет, чтобы нас воспринимали не только как пузатый кошелек на ножках, но и как Личность. И если получится это продемонстрировать Клиенту, то, возможно, нам повезет и мы получим его согласие на работу с нами. Если же мы будем самоутверждаться за счет оскорблений за спиной, то отдел продаж нужно превратить в белую палату психбольницы, где вместо продаванов раздувают щеки от собственной важности наполеоны, ленины и жанны д’арк.
Если же вы позволяете себе относиться к Клиенту как к «чуваку, который не хочет ни фига понимать», то задайте сами себе вопрос: «Понравилось бы мне, если бы кто‑то небрежно относился к тому, что я сам считаю для себя важным?»
Уважение вместе с вниманием могут стать самыми простыми конкурентными преимуществами наших продаж!
В этот день рядом с татуировкой «В» появилась еще одна буква – «У». Очередная очевидная и простая вещь, которая увеличивает количество продаж.
Но так мало продавцов проявляют настоящее УВАЖЕНИЕ к своим Клиентам!
Еще спустя две недели я пришел в гости в отдел продаж, в котором работал раньше продаваном. Меня пригласили на празднование дня рождения, и я с радостью воспользовался возможностью пообщаться с коллегами. На тот момент одним из самых лучших наших продаванов была девушка с красивым именем Иоланта. И вот мы разговариваем с ней, рассказываем друг другу последние новости, и тут она смотрит на часы, резко извиняется и начинает звонить одному из своих Клиентов. «Наверное, продажа созревает», – подумал тогда я, и как же был удивлен, когда понял, что Иоланта звонит Клиентам, которым продала две недели назад!
Случайно я стал свидетелем этого разговора. Иоланта спрашивала у Клиента, довольна ли она продуктом, все ли получается найти, какие вопросы у нее возникли во время начала нашего сотрудничества и все ли сейчас устраивает.
Я был удивлен, потому что, как правило, наше общение с Клиентом почти всегда заканчивалось в момент продажи и дальше начинали работу специалисты по сопровождению Клиентов.
И те действия, которые производила моя коллега, явно выходили за рамки ее профессиональных обязанностей. Но как это было красиво! И искренне! Я видел, что ей это было действительно важно и интересно. И это было проявление самой настоящей заботы о Клиенте.
В тот самый вечер у меня добавилась еще одна буква – «З» – к двум предыдущим, и многое, очень многое в своей дальнейшей продаванско‑управленческой деятельности я выстраивал благодаря проявлению обыкновенной человеческой заботы!
Бо льшая часть Клиентов таких поступков от продавцов не ждет, на них не рассчитывает, но сколько положительных эмоций вызывает неожиданное проявление заботы!
Могу привести пример, как мы пытались проявить заботу о Клиентах, которые еще не купили у нас, но с ними активно велись переговоры для будущего сотрудничества. Так как мы продавали отечественное законодательство в электронном виде, я ежедневно проводил мониторинг изменений наших законов для разных отраслей, и, если вдруг находил что‑то существенное, например введение новых реквизитов путевых листов, мы сообщали об этих изменениях всем транспортным компаниям, находившимся в нашей работе. Специалисты телемаркетинга прозванивали всю базу таких компаний, а если у Клиентов был более глубокий интерес, дальше выезжали продаваны и бесплатно привозили подборку таких документов.
Где‑то я слышал, что у человека, особенно у человека нашего, настолько велика физиологическая потребность в том, чтобы о нем заботились, что при проявлении заботы состояние его организма улучшается на 15 процентов. Более того, эффект плацебо основан именно на этом. Думаю, все слышали о том, что нездоровый человек начинает себя чувствовать лучше, если ему дать обыкновенную таблетку‑пустышку. И связано это именно с тем, что о нем заботятся, а не с внутренним убеждением, как это принято ошибочно считать.
Так что, если хотите улучшить самочувствие своих драгоценных Клиентов, просто позаботьтесь о них. И если сделаете это искренне, то, возможно, они останутся с вами на всю жизнь.
Но так мало продавцов проявляют настоящую ЗАБОТУ о своих Клиентах!
И последняя буква – «У», вытатуированная в дополнение к трем предыдущим, обозначает уверенность в своем продукте и профессионализм, искреннюю, человеческую, продаванскую Улыбку, которой так не хватает нашим людям. Причину этого я уже описывал в отдельной татуировке № 3 «Каждый из нас продавец радости!» в самом начале книги.
Единственная оговорка – улыбка должна быть своевременной. Оголять зубы с самого старта отношений, как это принято на Западе, у нас не надо, так как люди, незнакомые друг с другом, в странах бывшего СССР скорее напрягаются от этого, чем начинают улыбаться в ответ.
Каждую из четырех букв ВУЗУ, расположенных рядом, можно было вывести отдельными татуировками продавана, но они стоят рядом, потому что все в совокупности означают тот самый «отношенческий» дефицит, который есть у нас.
В большинстве своем наши люди (и продавцы не исключение) изначально не уважают друг друга, невнимательны к проблемам друг друга, больше хотят получать, чем отдавать, и не считают нужным проявлять положительные эмоции, а буквы ВУЗУ постоянно напоминают мне и моим продаванам, как надо работать, чтобы получать честный и заслуженный результат.
ВУЗУ – это не перечень необходимых действий.
ВУЗУ – это образ жизни.
ВУЗУ – это самое простое конкурентное преимущество, которое точно выделит нас из тысячи других продавцов, и наши Клиенты это обязательно оценят.
Вузу все чего не хватает нашим людям
Игорь Зубарев запись закреплена
Книга Максим Батырев «45 татуировок продавана»
1. Продавец- это звучит гордо!
3. Каждый из нас продовец радости!
4. Встречают по одежке. Да и провожают тоже по одежке. Иногда очень быстро
6. Слишком хороший понтакт с Клиентом уменьшает вероятность продажи
9. Дайте попробывать. Это всегда работает!
10. Делай, как если бы.
11. Чем общего с клиентом, тем выше вероятность продажи
12. Честно- это выгодно
13. Нам нужно решение клиента. Любое!
15. Продовать только нужно то, что ты должен продовать
16. Продажа начинается после первого «нет»
18. Клиенты готовы рекомендовать! Вас
19. Мы продаем будущие образ жизни клиента. И отвечаем за это
20. «Дорого»- у продавцо в голове!
21. Даже то, что бесплатно нудно уметь продать
Сначала надо попробовать продать товар а потом уже обсуждать цену
22. Ищите внешние мотиваторы!
Человек может делать гораздо больше, когда у него есть внешний мотиватор, даже если в этот момент он действующий чемпион.
23. Не велитесь на простые провокации
Провокатором не нужны ответы на вопросы, и я считаю, что их лучше оставить в покое.
24. Всегда управляй сроками!
Надо работать ни как у тебя на носу 2 декабря а как 24 и у тебя осталось всего 7 дней на выполнения задачи и ты начинаешь усердние работать.
25. Пока есть хоть один шанс, бейся до конца
Прежде чем поллжить трубку или завершить встречу с клиентом, нужно задать себе внутренний вопрос:» А все ли я сделал, для того чтобы быть честным перед самим собой? Если ли у меня еще хоть один шанс? Аоспользовался ли я им?»
26. Люди покупают у людей
27. Always be closing! Всегда завершай сделку.
Клиенты нам не чего не должны.
Пытайтесь продовать и делайте это постоянно. Только в этом случае вы станете сильным и в жижни, и в продажи.
28. Продажи делаются по одной.
Тандем- это когда каждый честно делает свое дело, повернувшись спиной друг к другу.
Продовать- это больщой, сложный и серьезный труд.
Маркетинг клиентов привлекает, продавцы клиентов гасят. Продажи делаются по одной
34. Верить в светлое завтра, а действовать от наихудшего для себя варианта.
» командир всегба обязан продумать худший вариант.»
Есть два варианта нашего будущего:
— будущие, которое предопределенно нашим негативным прошлым.
— будущие, которое предпределенно нашим целя
, желаниям, фантазиям и задачам.
38. Не обижайте лучших продавцов
Обижать лучших продовцов не льзя потому что все остальные проста начнут меньше продовать и искать другую работу, так как у нас в стране у людей уже давно обостренно чувство поиска справедливости, с одной стороны, и глубоко засело чувства коллективной беспомощностич в случае если кого то обидели,- с другой.
39. Аккуратние с акциями! Они деморализуют продавцов
Акции, скидки, бонусы, сувенирную продукцию это нп основной аргумент, а лишь приятное дополнения к основному продукту
40. Не втягивайте Клиента в свои внутринние проблемы
41. Все должны работать на Клиента
Он платит продаванам а не бушалтерия
43. Невыставленный счет не может быть оплачен
Лучше выставить ссет чем вообще не выстовлять
45. Будьте лучшим! Будьте победителем
Выйграй переговоры у того, кто хочет их выйграть у тебя!! Продай Клиенту первым! Уничтож врага
Вузу все чего не хватает нашим людям
Слушайте и оставляйте Ваши отзывы о сделанных выводах и принятых решениях.
Для нас важно Ваше мнение! )
Мы желаем Вам УСПЕХА!
One thought on “ Аудиокнига «45 татуировок продавана» ”
Максим, спасибо большое за Вашу книгу. Получил массу удовольствия в процессе прослушивания. Ваши татуировки бесценны. Вы мотивировали к новым этапам в моей жизни, на пути к РОПу. Творческих успехов Вам!
Добрый вечер)
Спасибо большое за Татуировки.
Я сейчас стою на такой ступеньке, возле которой табличка «Осторожно! Ступенька!»
При спуске — летишь в пропасть.
При подъёме — становишься шкварком на сковородке.
Хочу выйти на уровень ступенек без табличек!
Спасибо огромное за путь продавана, проведённый с Вами!
Хочу быть одержимой продажами в с своей Компании!
Алена, спасибо, что пользуетесь нашим сайтом — нам очень приятно, что мы можем помогать людям развиваться!
Надеемся в будущем выкладывать больше полезных аудиокниг на тему продаж и финансового образования.
Желаем Вам успехов в продажах и в личном росте! ))
Спасибо за эту книгу, мы слушали её всем отделом продаж каждое утро!
После каждой татуировки у нас были бурные обсуждения,
каждый продаван видел себя на месте автора и набивал себе татуировку вместе с ним!
Но самое интересное, что уже в следующем месяце продажи выросли на 35-40%.
Желаю автору дальнейших успехов и ждём новых книг.
Спасибо, Александр, что воспользовались нашим ресурсом, чтоб прослушать данную книгу!
Желаем Вам еще более успешных продаж и достижений!
Максим огромное спасибо за Вашу книгу. Получил массу полезных советов и яркую мотивацию. Я обещаю я буду первым. Продолжайте творить ваш опыт бесценен.
Спасибо, Раиль!
Верим в Вас.
Желаем Успехов.
Вузу все чего не хватает нашим людям
Издано с разрешения автора
Батырев, Максим Валерьевич
45 татуировок продавана. Правила для тех, кто продает и управляет продажами / Максим Батырев (Комбат). — 4-е изд. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2020.
Если вы работаете в продажах, можно вас поздравить. Продажи делают людей сильными переговорщиками, психологами, управленцами, ораторами. Хорошим продавцам по плечу практически любые бизнес-задачи.
Автор этой книги, известный бизнес-спикер Максим Батырев, в свое время прошел в крупной консалтинговой компании путь от менеджера по продажам до члена правления.
Каждый случай в его практике — это урок на будущее, своего рода татуировка на сердце. Этих татуировок здесь всего сорок пять, но в действительности их намного больше.
Если ваша работа связана с продажами, вам нужна эта книга.
Все права защищены.
Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
© Максим Батырев, 2017
© Оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2020
Содержание
Посвящается моим бывшим, нынешним и будущим сотрудникам.
Бойцам, которые терпели со мной все тяготы и лишения продаванской службы, ставили корпоративные и отраслевые рекорды, получали сверхрезультаты и сделали меня сильным руководителем
Предисловие партнера издания
Бизнес — это война. На кону ваша репутация, существование вашего бизнеса, благополучие ваших бойцов и их семей, личные цели и амбиции каждого. Конкуренция усиливается, и побеждать с каждым разом становится все труднее. Чтобы побеждать, нужны герои: герои-продаваны, герои-руководители. Героями не рождаются, ими становятся. Если вам такой взгляд на бизнес неинтересен, закрывайте эту книгу, она не для вас.
Тем, кто остался, предлагаю еще раз пройти курс молодого бойца вместе с Максимом Батыревым. Вы сможете еще раз увидеть истинную механику боя и отточить способность побеждать.
Автор, как всегда, опирается на концентрированный здравый смысл и контакт с реальностью — российской реальностью, которая может отличаться от других так же, как русская зима отличается от техасского лета.
Многие читали зарубежные книги по бизнесу. Они очень хорошие и полезные. Но там другой контекст. И это надо учитывать.
Компания iSpring, которой я руковожу, работает на глобальном рынке, преимущественно в Северной Америке, Европе, Японии, «тиграх Азии», и совсем немного — в России и других странах СНГ. Мы знаем, что русский человек может делать хороший продукт. Что бы там ни говорили, это скорее правило. А вот с продажами все не так просто.
Продавать мы пока не умеем и не очень-то хотим. Установки, что все бизнесмены жулики, «не обманешь — не продашь» и т. д., еще довольно крепко сидят в нашем сознании. Да, у нас долгое время не существовало рыночной экономики, имелись серьезные проблемы с правами и свободами, стандарты жизни были специфические. Мышление ориентировалось на ценности и установки пролетариата, а от буржуазии и дворянства вообще ничего не осталось. Последствия всего этого, конечно, дают о себе знать.
Бизнес-этика, деловая репутация и подобные вещи — достаточно новое явление в нашем постсоветском сознании. Инициатива, мотивация, хотя бы финансовая, тоже не всегда нужного качества. Радует, что есть люди, такие как Максим Валерьевич Батырев, которые умеют с этим правильно работать и активно учат других тому, что продавец — это уважаемая, нужная и престижная профессия, которая может обеспечить высокий социальный статус.
Рецепты, которые выписывает Максим Батырев, подходят нам, работают здесь и сейчас и помогают побеждать конкурентов. В бизнесе нет серебряных пуль, волшебных пилюль и других чудесных ингредиентов. В бизнесе есть много работы. Только так достигается результат. Результат делают люди. «Люди покупают у людей», — пишет автор.
Те, кто считает, что хороший человек — не профессия, не совсем правы. Профессионал — это не только высокая квалификация, но и человеческие качества, профессиональная этика, умение работать в команде, ответственность, инициатива, мотивация, внимание к деталям, гибкость, скорость, чувство юмора и умение поддерживать ровные отношения с коллегами.
Американская Ассоциация колледжей и работодателей (National Association of Colleges and Employers NACE) готовит ежегодный отчет NACE Job Outlook. Этот документ есть в сети, и я слежу за ним. Среди массы информации о рынке труда там содержатся интересные данные о том, какие качества кандидатов интересны американским работодателям в первую очередь. За последние годы отчет дает следующую картину.
NACE Job Outlook 2008
NACE Job Outlook 2014
NACE Job Outlook 2016
1. Коммуникационные навыки (устные и письменные)
2. Безупречная деловая этика
3. Навыки работы в команде (хорошо срабатывается с другими)
5. Межличностные навыки (хорошие отношения с другими)
6. Навыки решения задач предметной области
7. Аналитические навыки
9. Компьютерные/технические навыки
10. Внимательность к деталям
1. Коммуникационные навыки (письменные)
3. Навыки аналитики и количественных оценок
4. Безупречная деловая этика
5. Способность работать в команде
6. Навыки решения задач предметной области
7. Коммуникационные навыки (устные)
9. Внимательность к деталям
10. Компьютерные навыки
2. Способность работать в команде
3. Коммуникационные навыки (письменные)
4. Навыки решения задач предметной области
5. Коммуникационные навыки (устные)
6. Безупречная деловая этика
8. Навыки аналитики и количественных оценок
10. Технические навыки
Получается, что в стране с самой мощной и очень конкурентной экономикой работодатели обращают внимание в первую очередь не на квалификацию, а на человеческие качества. Печально, что там приоритет этики снижается, а важность квалификации — растет. В России сейчас тренд более правильный. Мы все больше понимаем, что порядочность, ответственность, мотивация и готовность прийти на помощь — ключевые качества, которые определяют, будем ли мы сотрудничать с человеком. Квалификация же дело наживное. Эта книга помогает со всем этим работать, добиваться со своими бойцами результата, побеждать.
Я верю, что комбату Батыреву немного осталось до генерала, мы с вами это увидим, а его книга займет достойное место в русской литературе по бизнесу, примерно такое же, какое «Наука побеждать» А. В. Суворова занимает в литературе военной.
Юрий Усков,
основатель компании iSpring
45 татуировок продавана. Кратко!
Если вы работаете в продажах, можно вас поздравить. Продажи делают людей сильными переговорщиками, психологами, управленцами, ораторами. Хорошим продавцам по плечу практически любые бизнес-задачи.
Автор этой книги, известный бизнес-спикер Максим Батырев, в свое время прошел в крупной консалтинговой компании путь от менеджера по продажам до члена правления.
Каждый случай в его практике – это урок на будущее, своего рода татуировка на сердце. Этих татуировок здесь всего сорок пять, но в действительности их намного больше.
Если ваша работа связана с продажами, вам нужна эта книга.
Очень кратко 😀
Подробнее
Путь по направлению к своим целям – это смысл жизни любого здравомыслящего человека
Шикарная книга про продажи и не только.
Книга «45 татуировок продавана» от Максима Батырева описывает философию продаж. Не просто лайфхаки, а практические советы которые являются фундаментом не только отдела продаж, но и для любого человека. Все мы являемся продавцами чего либо. Кто-то продает продукты, кто-то услуги, а кто-то своё время. Продажи это не только для бизнеса, продажи для всего в жизни. Убедить ребенка застелить утром постель это тоже продажа.
Хочу заметить что простое прочтение данного списка не даст никаких результатов! Этот список скорее понадобится человеку уже прочитавшему книгу для того что бы время от времени заглядывать и напоминать себе. Остальным настоятельно рекомендую к прочтению данную книгу.
1. Продавец – это звучит гордо!
Не стоит стесняться своей профессии и уж точно не стоит воспринимать работу продавца как временную. Продавец это лицо компании! Именно с ним на прямую встречается и общается клиент.
Продавец – это, безусловно, профессия, которой нужно учиться, это огромный набор навыков, которыми должен обладать человек, это бесконечная работа над собой, это страдания, горечь поражения, но, с другой стороны, это победы, гордость за свое дело, отличная возможность получать хорошие деньги и приобретение такой закалки и такого боевого духа, который впоследствии будет вести тебя всю жизнь к новым вершинам и горизонтам!
2. Сопли – это не геройство
Все Клиенты – люди, все они понимают, что может случиться всякое, и, наоборот, начинают нас больше уважать, когда мы, будучи больными, переносим переговоры, потому что в этом и заключается настоящее проявление уважения и заботы о Клиенте.
Сопли, жалобы и любое публичное самопожертвование не заканчивается для тех, кто работает с Клиентами, ничем хорошим.
3. Каждый из нас продавец радости!
Когда мы заходим в кабинет к своему Клиенту, то люди автоматически нас сканируют и подсознательно делают для себя вывод: хорошо идут дела у этого продавца или нет? Если ответ «Да» то обязательно выслушают, потому что все хотят, чтобы у них тоже было хорошее настроение, а тут пришел образец такого настроения.
Главное, не притворяться счастливым и не изображать из себя скомороха или голливудскую звезду. Наши люди очень тонко чувствуют наигранность и фальшь.
То, как выглядит продавец и с каким настроением он приходит к Клиенту, полностью характеризует вашу компанию. Какая она?
Быть радостным – это непростое дело. Но формула успеха начинается именно с наших внутренних установок и правильной трансляции этих установок Клиентам.
4. Встречают по одежке. Да и провожают тоже по одежке. Иногда очень быстро
Всем Клиентам всегда приятнее общаться с людьми в свежих чистых рубашках, с подстриженными ногтями и в чистых ботинках. Таким людям даже приятней отдавать свои кровные деньги. Хотя бы просто потому, что уровень доверия выше к тем, кто выглядит хорошо.
Форма дисциплинирует. У человека в форме возникает внутренняя ответственность.
Дресс‑код в коммерческой работе – это очень хорошо! Хотя бы потому, что это абсолютно точно увеличивает количество продаж!
5. Хочешь понравиться – сиди и слушай
6. Слишком хороший контакт с Клиентом уменьшает вероятность продажи
Я уверен, что если продавец по‑настоящему умеет сопереживать, то Клиент это чувствует и начинает навешивать на него проблемы: «как все тяжело», «как все плохо», а продавец же сопереживает Клиенту, поддерживает его, понимает его! И в конце концов начинает принимать клиентскую сторону, клиентское мнение как единственно правильное. Слушать Клиента, безусловно, нужно, проявлять искренний интерес, конечно же, тоже. Можно даже посопереживать Клиенту, если он жалуется на проблемы, но при этом необходимо обязательно держать дистанцию. А сохранение деловой дистанции возможно только в том случае, когда мы не переходим с Клиентом на «ты». Как можно дольше оставайтесь на «Вы» Когда возникают чуть более теплые отношения с человеком, чем просто с бизнес‑партнером, тут же долги перестают отдаваться,сроки платежей начинают срываться, оплата задерживаться.
7. Основной мотив наших людей – желание быть героем
Именно вокруг этой логики строится мастер класс Максима «Как продавать в России. Больше всех». Это связано со многими факторами. Один из них уходит корнями в наше славное прошлое. Система образования раньше была построена на поиске ошибок, а не на похвале, отсюда у людей с детства заниженная самооценка, ранимое эго и дикое желание быть героем в чьих‑то глазах. Зачем люди учатся играть на гитаре, рисуют картины, ходят в спортзал, прыгают с парашютом, берут кредиты, получают второе образование, отращивают бороду, начинают курить, бросают курить, карьерно растут, покупают одежду, играют в компьютерные игры, выбивают скидки, раздают скидки? Чтобы быть героями в чьих‑то глазах!
8. Подготовка – лучший друг продавана
– Владимир Владимирович, сколько времени вы тратите на подготовку к интервью?
– Часов шестнадцать‑восемнадцать.
Интервью с В. В. Познером.
Когда меня спрашивают, как мне удалось стать лучшим продавцом года, я всегда говорю, что одна из вещей, которой я занимался всегда, – это подготовка к переговорам. Каждый день. Что за Клиент? Чем занимается? Что про него известно? Что известно про человека, с которым я встречаюсь? Вы знаете, у всех у нас высокие требования к окружающим. Мы хотим видеть в театре качественных артистов, чтобы футболисты наши побеждали на международных соревнованиях, чтобы интервьюер задавал интересные вопросы, чтобы… Чтобы продавец, обслуживающий нас, при первой возможности готовился к переговорам с нами любимыми. Это же всегда приятно – иметь дело с людьми, которые считаются в своем деле профессионалами. А, как известно, именно подготовка – лучший друг настоящего продавана!
9. Дайте попробовать. Это всегда работает!
Я до сих пор, спустя пятнадцать лет работы в продажах, не могу найти для себя ответ на вопрос: «Как продать Клиенту быстро, не давая ему попробовать, если он не купил у нас с первого раза?» Я не знаю. Если есть возможность дать попробовать ваш товар или услугу бесплатно, то делайте это обязательно. А возможность всегда есть.
10. Делай, как если бы…
Это про силу убезждения. Порой между сильным и обычным человеком людей отделяет только одно – решение быть сильным. Нужно решить для себя, что я хочу быть тем, кто будет выполнять в жизни роль локомотива, и примерить на себя эту роль: начать действовать так, как если бы я уже был сильным. Продаван может стать лучшим в компании, когда представляет себе, каким образом в той или иной ситуации повел бы себя его виртуальный наставник.
11. Чем больше общего с Клиентом, тем выше вероятность продажи
Продаванам в силу своей профессии искать со своими Клиентами общее нужно обязательно. Нужно делать это хотя бы для себя самого. Потому что когда у вас возникнет та самая «химия» с вашим Клиентом, то и вы будете более искренне и страстно желать ему его светлого и прекрасного будущего, и Клиент это тоже почувствует и в ответ отблагодарит вас платежным поручением с исполнением банка о том, что деньги перечислены на ваш расчетный счет. При этом надо помнить, что нужно сохранять определенную деловую дистанцию и перегибать палку с теплотой и дружбой с Клиентами тоже не стоит.
12. Честно – это выгодно
По мнению автора, одна из главных и больших проблем у нас в стране – что много, очень много людей нечестно делают свое дело. Не хотят профессионально развиваться, не работают над собой, чтобы становиться лучше себя предыдущего, где‑то подхалявливают, где‑то недорабатывают, где‑то обходят правила… А вот честное отношение к делу, к профессии, к близким людям и к себе самому – это работать над собой и уважительно относиться к людям вокруг.
13. Нам нужно решение Клиента.
Любое! Клиент может долго не отвечать ни «да» ни «нет». Вы будите тратить время и усилия на этого клиента вместо того что бы работать с другими клиентами. Продаван должен добиться от клиента рьбого решения, пусть оно даже будет отрицательным.
14. Мы на равных
Профессионалы сразу видят профессионалов. И общаться им будет гораздо интереснее с таким же как и они. С профессионалами, которые опрятно одеты, отлично знают свой продукт, его преимущества перед конкурентами, знают все выгоды, которые получит Клиент, и самое главное – будут общаться с ними со своей экспертной позиции.
15. Продавать нужно только то, что ты должен продавать
За двумя зайцами погонишься – ни одного не поймаешь.
Я верю, что любой сверхрезультат работает в том случае, когда человек направляет всю свою энергию на дело, которым он занимается.
16. Продажа начинается после первого «нет»
Обычным людям первого возражения хватает, чтобы в очередной раз обвинить компанию в плохих продуктах, продукт – в не очевидных выгодах, а экономику страны – в стагнации, выгородив тем самым собственное эго. Возражения – это подсказки. Подставляйте перед каждым возражение фразу «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста» И отвечайте на полученный вопрос. Внутренний продавец рождается в тот момент, когда мы слышим возражение, зажмурив глаза, преодолеваем первое «нет» и двигаемся дальше.
17. Отличайся!
Одно из правил, которое лежит в основе самых успешных переговорщиков, менеджеров, бизнес‑тренеров и других специалистов своего дела, – умение отличаться от остальных. Способность привлечь к себе внимание (как к личности, так и к компании, в которой вы работаете) на высококонкурентном рынке – это одна из жизненно необходимых потребностей, и татуировка «Отличайся!» должна украшать туловище любого человека, кто причастен к продажам, но при этом важно помнить, что главное – соблюдать при этом принципы общесоциальной нормы, этики и морали. Не хамить, не бегать без трусов и не устраивать публичные клоунады.
18. Клиенты готовы рекомендовать! Вас
«Люди готовы рекомендовать! Но только вас. А не ваши товары и услуги»
Даже если у меня не получалось продать Клиенту, я просто говорил ему такую фразу: «Всегда можете рассчитывать на меня, если у вас возникнут вопросы. И был бы признателен, если бы вы порекомендовали меня как специалиста вашим знакомым или друзьям». Не могу не добавить очень важную вещь. Как и любой другой инструмент продавца, рекомендации будут эффективно работать только в том случае, если верить в их эффективность.
19. Мы продаем будущий образ жизни Клиента. И отвечаем за это
Все мы продаем товары или услуги, которые улучшают жизнь наших прекрасных Клиентов. (Ну или почти все. Если это не так, прошу прощения и сочувствую вам.) Говорите про клиента и его лучшее будущее с этим товаром. Если мы думаем о «Клиентах на всю жизнь», об эффекте позитивного сарафанного радио, о том, что Клиенты будут нас рекомендовать снова и снова, то мы должны не только формировать образ позитивного будущего, но и делать все для того, чтобы будущее это Клиент действительно получил.
20. «Дорого» – у продавца в голове!
Продавец сам ограничивает себя некой верхней суммой сделки, которую он считает приемлемой и выше которой вряд ли он сможет подняться даже морально. И у каждого продавца эта планка совершенно разная, а высота ее, как правило, зависит от статуса и ранга этого продавца.
21. Даже то, что бесплатно, нужно уметь продать
Сейчас напишу очевидную для всех вещь: Клиенту все равно, сколько стоят наши товары или услуги, если он не хочет с нами работать и у него нет внутренней потребности это купить. Но очень многие продавцы выставляют цену первым и самым главным аргументом: «Покупайте у нас, потому что у нас дешево!» – и обижаются, что их продукт никому не нужен. Конечно же, первичны всегда качества продукта, выгоды Клиента, уровень доверия, профессионализм и внешний вид продавца, а цена, цена – это всегда потом. Это вторично. Нельзя продавать, потому что дешево.
22. Ищите внешние мотиваторы!
Безусловно, я на 100 процентов согласен, что внутренняя мотивация гораздо сильнее, если человек чего‑то хочет сам, то его не надо подгонять и кричать ему «давай‑давай!», он и сам задаст жару, кому захочет. Но вот разбудить внутри человека это желание… стоит очень больших усилий. Если у меня нет внешнего мотиватора, то мне себя становится жалко, например, иногда хочется полениться или я начинаю довольствоваться тем, чего уже достиг, и считаю это более чем нормальным. Но если я кому‑то что‑то пообещаю… или ради кого‑то что‑то буду делать, то себя жалко уже не становится, и я начинаю пахать не покладая рук и не жалея себя.
23. Не ведитесь на пустые провокации
Есть одна категория Клиентов, которых я не люблю. К счастью, таких людей единицы из тысяч, и я заранее хочу предупредить всех тех продаванов, которые захотят большую часть своих Клиентов отнести к этой категории, что такие товарищи встречаются крайне редко. Это провокаторы. (тролли) Человек, целью которого становится найти что‑то плохое, обязательно своей цели добьется. Провокаторам не нужны ответы на вопросы, и я считаю, что их лучше оставить в покое. Пусть они выбирают себе жертвой кого‑нибудь другого.
24. Всегда управляй сроками!
«25 декабря» Скоро конец года!
25. Пока есть хоть один шанс, бейся до конца!
К своему большому сожалению, я вынужден констатировать, что идущих до конца сотрудников в продажах единицы. Большинство ищут себе оправдания, как легально не продать Клиенту, и выдают их за причину отказа своему руководителю. О, сколько раз я слышал при проверке клиентской базы: «Я не могу до него дозвониться уже две недели». А SMS писал? Как правило, не писал. А в социальных сетях искал? Как правило, не искал. А с кем‑то другим в офисе разговаривал? Как правило, не разговаривал. Дружище, тогда ты нечестен. В первую очередь нечестен перед собой. Как же ты собираешься работать в продажах?
26. Люди покупают у людей
Быть своим человеком, искренним настоящим человеком
27. Always be closing!
Продавцу должно быть страшнее не сделать что‑то нужное у Клиента и столкнуться из‑за этого с негодованием своего руководителя, чем наткнуться на отказ Клиента. Продавцы! Если вы читаете сейчас эту главу и хотите действительно быть крутыми продаванами, помните – нужно всегда завершать сделку!
28. Продажи делаются по одной
Почему продавцы не продают? У меня ответ один: потому что им позволяют это делать их руководители. Коммерческие директора, руководители отделов продаж, директора по продажам, первые лица компании не так вкладываются в развитие и обучение отделов продаж, как, допустим, в маркетинг.
29. Лучшая импровизация – подготовленная импровизация
Скрипты — это хорошо. Потренировался со скриптами, набрался опыта, теперь можешь немного поимпровизировать. Для того чтобы прочитать стих с выражением, нужно долго зубрить его и сначала просто выучить текст, потом тридцать раз рассказать его без выражения, а потом, когда мы уже уверенно себя чувствуем и отчеканиваем слова, добавлять туда эмоций и импровизировать как угодно, нахмуривая брови и размахивая руками в разные стороны.
30. Решение о работе с Клиентами должен принимать менеджер
Я спрашиваю у РОПа: «Объясни, как так получается, что продавец сам решает, что делать с Клиентами?» И слышу в ответ: «Я доверяю своим сотрудникам. Они у меня сами решают», вот и все. А Клиентскую базу сотрудников надо аудировать как минимум раз в месяц и скорректировать текущую работу по каждому из тех клиентов, кто может стать нашим платежеспособным другом на всю оставшуюся жизнь.
31. Результат – это последовательное выполнение скучных процессов
Единственный способ взобраться на вершину лестницы – преодолевать ступеньку за ступенькой, по одной за раз. И в процессе этого подъема вы внезапно обнаружите у себя все необходимые качества, навыки и умения, нужные для достижения успеха, которыми вы вроде бы никогда не обладали.
Продажа – это выполнение определенных рутинных процедур, бесконечное обучение технологиям коммуникаций и выгодам от использования продукта и ежедневный труд по прокачке и расширению своих компетенций. По сути, мы сражаемся с конкурентами именно по этим критериям: у кого лучше выстроен процесс и дисциплинированней сотрудники в выполнении этих процессов, тот и побеждает.
32. Прием отчетов – не место для обучения
Отчет – это единственный способ провести коммерческую работу с Клиентом! Это серьезная работа, здесь речь идет о деньгах, а не о развитии персонала. Нельзя спрашивать у бойцов «что нам нужно сделать, чтобы Клиент стал работать с нами?» Это решение должен принимать менеджер. Учить сотрудников всегда легче, чем доставать деньги Клиентов, но платят нам именно за то, что мы достаем деньги для наших компаний. И это крайне важная татуировка в построении сильной системы продаж!
33. Продавец может выполнить любую задачу! Но только одну
Продавать – это противоестественно для человека. Может быть, это звучит странно, но это так. CRM или коммерческая деятельность. Это одна из больших проблем, на которую мне жалуются руководители продаж, когда мы проводим аудит системы продаж в компаниях: «продавцы не ведут CRM». Мы в свое время решили эту проблему введением в штат сотрудников, должность которых звучала как оператор базы данных, помогающий держать CRM в рабочем состоянии. Если продавец может выполнять несколько задач сразу, то, скорее всего, это потенциальный менеджер, так как многозадачность – это участь руководителей.
34. Верить в светлое завтра, а действовать от наихудшего для себя варианта
Продаван должен верить в свое светлое завтра. Именно это поможет ему легко перенести все тяготы и негативные моменты в его деятельности. А действовать от наихудшего для себя варианта» Этот баланс должен обеспечить руководитель.
35. ВУЗУ – все, чего не хватает нашим людям
Когда я работал директором по продажам, все мои продаваны знали, что обозначает аббревиатура ВУЗУ.
36. Вся ваша клиентоориентированность – в мелочах
Я очень люблю мелочи. Более того, я считаю, что общее впечатление от пользования продуктом или услугой – это сумма впечатлений от мелочей.
37. Тяжело в ученье – легко в бою
Наша задача – создать условия для того, чтобы человек, работая с нами, мог раскрыть продаванский потенциал. Одно из таких условий – обучение сотрудников. Это увлекательнейшее занятие – учить своих людей. Более того, я бы рекомендовал не выпускать их в поле, пока вы сами не убедитесь, что хотя бы базовыми представлениями о том, как правильно вести переговоры, ваши сотрудники обладают.
38. Не обижайте лучших продавцов
Обижать их нельзя именно по той причине, что все остальные просто начнут меньше продавать и искать другую работу, так как у нас в стране у людей уже давно обострено чувство поиска справедливости, с одной стороны, и глубоко засело чувство коллективной беспомощности, в случае если кого‑то обидели, – с другой.
39. Аккуратней с акциями! Они деморализуют продавцов
Купил порошок, написано: «Сто грамм бесплатно». Открываю – там только порошок!
Акции конечно можно использовать как маркетинговый ход, но не часто. Продавцы в первую очередь будут продавать то что легче продается. А при выборе «продукт» и «акция» на первом месте окажется «акция»
40. Не втягивайте Клиентов в свои внутренние проблемы
Просто дайте мне спокойно потратить деньги в вашей компании. Чтобы мне было хорошо тратить деньги. Приятно тратить деньги. Чтобы я пришел еще раз к вам с удовольствием тратить деньги. Но нет же, мешают… и поэтому часто чувствуешь себя дураком.
41. Все должны работать на Клиента
На мой взгляд, и логистика, и производство, и склад, и закупки, и бухгалтерия, и кадры, и маркетинг, и HR, и менеджмент – все работают на Клиента. А если лично с Клиентами они не общаются, значит могут воздействовать на них через продаванов.
42. Самое страшное – проиграть конкурентам
Когда мы проигрываем битву конкурентам, это не просто один недополученный Клиент в нашей компании, отрыв друг от друга увеличивается на двух Клиентов. Потому что у нас минус один от доли рынка, а у них плюс один. Жизнь в продажах – это борьба. Борьба за каждую долю процента рынка, за каждого Клиента, за каждую перечисленную на расчетный счет копейку.
43. Невыставленный счет не может быть оплачен
Это обязательная татуировка каждого коммерсанта, предпринимателя, продавана, каждого человека, кто занимается продажами или собирается это делать.
44. Продажи – это менеджмент
Один из самых распространенных вопросов, который мне задают: «Должен ли руководитель отдела продаж продавать сам?» Я считаю, что не должен. Точнее, он может продавать, иногда показывать мастер‑класс. Но личные продажи нельзя вменять ему в обязанности. Потому что иначе мы будем выращивать у себя старшего продавца отдела продаж, а нам нужен руководитель. Работа над прокачиванием управленческих компетенций всегда дает результаты и возможность стать лучшим в своем деле.
45. Будьте лучшим! Будьте победителем!
Я искренне считаю, что не имеет смысла заниматься делом, если ты не хочешь делать его лучше всех.
Хочу еще раз отметить что простое прочтение данного списка не даст никаких результатов! Этот список скорее нужен человеку уже прочитавшему книгу, что бы вспомнить. Остальным настоятельно рекомендую прочесть полностью данную книгу.