Выполнена автоотмена что это значит
Оплата по терминалу не прошла, а покупатель получил СМС о списании средств: что делать продавцу
При расчете карточкой в магазине нередки ситуации, когда терминал «выдает» так называемую ошибку связи, а оплаты товара не происходит. Однако при этом баланс счета клиента все равно уменьшается, о чем он получает соответствующее сообщение. Ссылаясь на данную информацию, покупатель требует отдать товар. Как в этом случае поступить продавцу?
Как происходит оплата товара при помощи карточки
Прежде всего продавцу нужно понимать, как осуществляется оплата товара при помощи карточек.
Справочно
Банк-эквайер — банк, юридическое лицо — нерезидент, иностранная организация, не являющаяся юридическим лицом по иностранному праву, заключившие с организациями торговли (сервиса) договоры по приему и обработке информации о платежах, совершенных держателями карточек при использовании карточек, осуществлению расчетов по указанным платежам в соответствии с заключенными договорами и обслуживающие держателей карточек по операциям при использовании карточек .
Банк-эмитент — банк, банк-нерезидент, осуществляющие эмиссию карточек и принявшие на себя обязательства по перечислению денежных средств со счетов клиентов согласно условиям договоров об использовании карточек и (или) обязательства по перечислению денежных средств в соответствии с условиями кредитных договоров .
Факт совершения операции подтверждает карт-чек. Карт-чеки, составленные в организациях торговли, включают в себя :
— идентификационный номер организации торговли;
— дату и время совершения операции;
— код или наименование валюты операции;
— код, подтверждающий авторизацию операции (если авторизация осуществляется);
— реквизиты карточки, предусмотренные банком-эквайером и (или) правилами платежной системы;
— подпись держателя карточки (если таковая предусмотрена правилами банка-эквайера и (или) платежной системы).
Получение клиентом уведомлений через электронные каналы связи (СМС-сообщение, push-уведомление и иные способы) о списании денег не означает, что деньги пришли в адрес организации торговли. При отсутствии данных о подтверждении авторизации операции денежные средства не могут быть переведены организации торговли как оплата за товар, а блокировка денег на счете возможна, к примеру, в результате технической ошибки. Отдавать товар клиенту, соответственно, нельзя, т.к. нет подтверждения оплаты им товара.
Разъясняем клиенту его дальнейшие действия
В ситуации, когда клиент получает уведомление о списании денежных средств с карточки, а продавец отказывается отдать ему товар, естественно, возникают претензии со стороны покупателя. Продавцу следует порекомендовать клиенту для решения проблемы обратиться в банк-эмитент, обслуживающий карточку. Для снижения негатива рекомендуем разъяснить клиенту, что именно произошло и как в дальнейшем ему надо поступить.
Каковы последствия для продавца, отдавшего товар в указанной ситуации
Продавцу следует понимать, что отдавать покупателю товар при отсутствии документа, подтверждающего оплату, на основании только лишь оповещения о списании денег со счета — нельзя. Получается, что товар отдают бесплатно и тем самым наносится ущерб организации торговли. Сумму ущерба впоследствии могут взыскать с самого продавца. В рассматриваемом случае имеются все условия для привлечения к материальной ответственности :
— ущерб причинен нанимателю при исполнении трудовых обязанностей;
— противоправность поведения (действия или бездействия) работника.
На заметку
Под противоправным поведением работника понимается неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей по трудовому договору (контракту), предусмотренных в нормативных актах, в том числе тарифно-квалификационных справочниках, должностных инструкциях работников, правилах внутреннего трудового распорядка и т.п. ;
— прямая причинная связь между противоправным поведением работника и возникшим у нанимателя ущербом;
— вина работника в причинении ущерба.
Сбой POS-терминала при оплате картой. Что делать?
Безналичные расчёты за товары и услуги являются уже привычным атрибутом жизни современного человека. Многие россияне сегодня практически не используют наличные деньги при покупках. Они предпочитают держать свои личные средства на карточном счёте и рассчитываются в торгово-сервисных предприятиях через POS-терминалы для оплаты банковской картой.
Держателю «пластика» не нужно переживать по поводу риска кражи или потери купюр, а в случае утраты кредитки её легко можно заблокировать и восстановить. Среди многих преимуществ оплаты карточкой – скидки и накопление бонусов за покупку товаров и услуг определённых категорий.
Причина
К сожалению, все бесспорные достоинства платёжного пластика иногда омрачаются неприятностью – невозможностью выполнить транзакцию. Деньги не списываются со счёта картхолдера или снимаются и «зависают», не доходят до счёта торговой организации из-за сбоя в работе терминала.
Дело в том, что соединение между терминальными устройствами и процессинговыми центрами банков в подавляющем большинстве случаев осуществляется через сотовую связь, которая является уязвимым местом в работе терминалов. Она несовершенна, несмотря на почти 20-летнюю историю развития. Рост числа мобильных устройств и интернет-пользователей опережает масштабы расширения ресурсов сотовой связи. Владельцам мобильных телефонов «хорошо» знакомы перебои в соединении, когда сеть перегружена. Сотовые операторы регулярно оповещают о возможных неполадках в периоды пиковой нагрузки – по вечерам и в выходные дни. Также на качество связи отрицательно влияют погодные катаклизмы (гроза, ураганный ветер и т. п.).
Последствия
Если обычно операция расчёта через терминал занимает не более одной минуты, то в случае проблем с соединением покупатель может надолго «застрять» на кассе.
Обрыв мобильной связи во время оплаты через POS-терминал может привести к двум ситуациям:
Что делать?
Проблема решаемая, деньги всё равно возвратятся. А вот скандалить с кассиром нет смысла, он уж точно не виноват в инциденте.
Во-первых, нужно попросить торгового работника перезапустить устройство для возобновления связи с процессинговым центром банка. Информация о переводе денег с кредитки могла просто не успеть дойти до терминала, поэтому «вылез» чек с отказом. После успешного перезапуска следует провести карту (можно ту же самую) через аппарат и попытаться снять со счёта ровно 1 рубль. Чаще всего метод срабатывает, и клиент получает сообщение о возврате суммы по проблемной транзакции на счёт банковской карточки.
В случае неудачи необходимо использовать другой способ – кассир должен сделать «закрытие дня». Эта операция должна помочь, по статистике, её эффективность составляет 80 %. В остальных случаях ничего другого не остаётся, кроме как обратиться в свой банк-эмитент с заявлением о возврате денег по некорректной операции. Кредитная организация свяжется с банком-эквайером и разберётся в ситуации. Деньги вернутся не позже чем через месяц.
Советы
Точно сказать, когда случится сбой в работе терминала при оплата кредиткой в магазине, нельзя. Но зная, какие факторы влияют на качество интернет-соединения, нетрудно догадаться, когда вероятность такого события максимальна. Поэтому не рекомендуется расплачиваться картой в торговых терминалах в периоды пиковой нагрузки в сети (выходные, праздники, вечерние часы) и во время экстремальных погодных явлений.
Плательщики могут столкнуться с ещё одним неприятным моментом, связанным с обслуживанием через POS-терминал. Иногда продавцы отказывают клиентам в возврате товара, оплаченного с банковской карточки, так как после эквайринга, якобы, невозможно вернуть деньги. Но это не так, сегодня устройства снабжены функцией возврата, кассир должен просто задать специальную команду на терминале.
Не исключена и возможность обмана со стороны продавца, когда он намеренно или по ошибке вводит сумму больше стоимости товара или услуги. Получив кассовый чек, не стоит сразу, не глядя, ставить свою подпись. Необходимо сначала проверить цены по всем позициям и итоговую сумму.
Соблюдение правил безопасности при оплате кредиткой в магазине позволяет избежать неприятностей и получать в полной мере все удобства и выгоды от использования «пластика».
Эквайринг: Ошибки, автоматические отмены, SMS-уведомления
Введение
Терминология
Эмитент — финансовый институт (банк или иная финансовая организация), выпустивший (эмитировавший) карту.
Эквайрер — финансовый институт (банк или иная финансовая организация), обеспечивающий обслуживание карт мерчантом.
Мерчант — торгово-сервисное предприятие (далее ТСП), имеющее техническую возможность принимать карты.
Кардхолдер — держатель карты, имеющий право выполнять по ней набор операций, разрешенных эмитентом.
Коды ответов
Коды ответов можно разделить на успешные и негативные. Негативным является любой ответ, кроме явного ответа «Одобрено» либо его семантического эквивалента. При этом причиной может быть как техническая ошибка, так и отказ эмитента в выполнении той или иной операции.
Ниже приведем наиболее распространенные RC, разбив их на две условные группы — Технические и Сервисные.
Технические RC
В это группу включим основные коды ответов, полученные в результате тех или иных технических сбоев, либо ошибок при заполнении сообщения. Заметим, что вариативность причин возникновения любого их описанных ниже RC более или менее широка, и в рамках материала дана исключительно в целях примера.
Сервисные RC
К сервисным RC можно отнести коды ответов по операциям в рамках которых отсутствовали технические ошибки, а отказ был получен по причине ограничений доступа к тому или иному сервису со стороны эмитента или ПС, либо других условий, не связанных с техническими проблемами.
Таков список наиболее часто встречающихся кодов ответа, имеющих одинаковые значения для всех ведущих ПС. Заметим, что их число несколько шире и варьируется в зависимости от конкретного диалекта ПС. Например в рамках спецификации Visa могут присутствовать RC, отсутствующие у Mastercard, и наоборот.
Оффлайновые коды ответов
В общих чертах следует коснутся и оффлайновых RC. К ним относятся коды, сгенерированные программным обеспечением POS-терминала. Поскольку в данном случае обмен выполняется не в рамках ISO 8583, а условия возникновения таких RC наступают в процессе т.н. EMV Transaction Flow, ограничимся общим описанием (Вопросы APDU/EMV-обмена будут подробно освещены в будущих материалах).
SMS-информирование
Достаточно популярная ныне услуга SMS-информирования используется многими держателями карт. Помимо очевидного удобства, являясь в ряде случаев причиной споров, а иногда и скандалов между мерчантом и кардхолдером. Рассмотрим наиболее типичный случай:
Дальнейший сценарий развития событий зависит от опытности персонала ТСП и многих других факторов.
Подчеркнем ряд важных моментов: фактически, принцип функционирования SMS-сервера базируется на срабатывании триггеров. При этом он может быть настроен на срабатывание при выполнении операции Оплата, но не срабатывать на операцию Отмена оплаты; далее, SMS-сервер ничего «не знает» про состояние каналов связи в момент выполнения операции. Соответственно, не способен «понять», был ли ответ на авторизацию успешно доставлен на POS-терминал. Сумма и комбинации всех этих факторов, а также отсутствие регламентов со стороны ПС, делают SMS-инфо крайне ненадежным источником. Этот факт необходимо учитывать как мерчантам, так и кардхолдерам. Безусловно, качество предоставления такой услуги, как SMS-информирование в последние годы существенно возросло. Однако это не отменяет сказанного выше.
Блокировка денег на карте
01.01.2016 я расплачивалась через терминал с магазином ООО «Вайлдберриз», операции проводил представитель магазина. Первые два раза оплата не прошла «нет ответа от хоста, выполнена автоотмена», а третий раз деньги были сняты. Претензий у магазина ко мне нет. Товар был оплачен сразу. Чеки все имеются у меня на руках (скан копии прилагаются). Пришла SMS в 17 ч.45 м. оплата 25639.00 руб. Далее оплата отклонена, но сумма на карточке уменьшилась. В 17ч.47м. снято 25639.00 руб. далее оплата отклонена, но сумма на карточке опять уменьшилась. С третьей попытки покупка была оплачена 25639.00.руб. При получении выписки в Банке (ул. Бирюзова, д.8) мне объяснили, что деньги заблокированы по просьбе банка эквайера и через 33 дня они автоматически будут разблокированы. При письменном обращении в Банк и при устном обращении в отдел клиентской поддержке мне обещали обратиться в банк эквайер за разъяснениями и возможно деньги разблокируют раньше. Но точно деньги будут разблокированы через 33 дня. Через 33 дня (02.02.2016) я обратилась в офис банка по ул. Бирюзова, д.8 (номер очереди J069) где мне сказали, что деньги еще заблокированы и они ничего мне ответить не могут, когда они разблокируются. Рекомендовали опять обратиться на Горячую линию. Вопрос к банку: на каком основании произошла блокировка карты? Почему не были отправлены запросы в Банк «Русский стандарт» и ООО » Вайлдберриз». Если это сбой в системе банка «Русский стандарт», то почему должна страдать я (Ваш клиент). Это у меня зарплатная карта. Вы заблокировали мою зарплату. Прошу срочно разблокировать.
Ответ представителя банка
Информируем, что при совершении операции по банковской карте на запрос торговой точки банк предоставляет разрешение на проведение операции (код авторизации) либо отказ. Если авторизация операции прошла успешно, банк резервирует запрашиваемую торговой точкой сумму. Только после поступления в банк финансового подтверждения сумма списывается.
Дополнительно информируем Вас, что в случае не предоставления в банк в течение 33 дней финансового документа на списание сумма разблокируется автоматически. Данный порядок регламентирован Правилами международной платежной системы.
В настоящее время денежные средства возвращены на счет Вашей банковской карты.
С уважением,
ВТБ 24 (ПАО)
Ответ редакции сайта АРБ
Уважаемая Ирина Васильевна, Ваша жалоба направлена в адрес банка.
POS/mPOS FAQ¶
Первоначальные действия при сбое работы терминала¶
В случае отсутствия описания ошибки в документации, при сбое работы терминала выполните следующие действия:
Если проблема осталась, обратитесь в техническую поддержку.
No EMV final advice, autoreversed, Decline: 94029.
Не пришел EMV Final Advice на сервер. Причины:
Если в логах: CHIP_CARD_REMOVED, то вытащили карту.
При этом деньги должны были вернуться автоматом.
Please try again later, Decline: 94030.
Если заблокирован гейт, нужно зайти в личный кабинет системы, перейти в настройки гейта, выключить его, а затем включить.
Проверить корректность настройки тарифов в системе. Тариф менеджера не может быть больше тарифа реселлера, банковский тариф не может быть больше тарифа реселлера или менеджера. Транзакция при этом не успешна, можно исправить статус на “declined”.
Ошибка Attempt using magnetic strip if chip available¶
Проводят карту по магнитной полосе, а у нее есть чип.
Ошибка Gate 3822 got blocked by 83677493 order, nested error is blocked.by;83677492;-03¶
Попытка провести еще одну транзакцию, во время прохождения другой.
Ошибка Терминалы не проводят платежи¶
Проверить, не заблокирован ли гейт.
Как снимать блокировку гейта¶
Платежи не проходят и даже попыток не видно¶
См. Integration Panel
Оповещение для UNKNOWN статусов¶
Включить Failed session initiators в Tasks Будет приходить по 1-2 письма будет на каждый UNKNOWN.
Проверка вводил ли клиент пинкод или платеж прошел без ввода пинкода¶
Перезагружается терминал во время оплаты¶
Проблема с питанием терминала по USB.
Если терминал подключен к блоку питания, то проблема в БП, надо заменить его.
Для правильной суммы лучше пользоваться Performance отчетом https://gate.payneteasy.com/paynet-ui/reports/performance
Однако, нужно учитывать, что у каждой торговой точки мерчанта должен быть свой endpoint в разрезе ридеров мы не считаем, т.к. в течение дня ридер может сломаться и его заменят.
НЕЛЬЗЯ заводить один терминал в банке и подключать к нему больше одного ридера.
Как проверить заблокирован ли гейт¶
Банк эмитент отклонил транзакцию. Причину отклонения нужно узнавать у банка, который выпустил карту.
Ошибка 88¶
Данная ошибка связана с некорректной работой ключа для бесконтактной оплаты. Для устранения данной ошибки необходимо связаться с нашей службой технической поддержки.
Очень долго грузится терминал. Примерно секунд 30-50. Выполнили 3+ентер и 2+ентер. Ситуация не изменилась¶
Терминал подбирает ip. Проверьте какой сейчас ip и зафиксируйте его в админке.
Идет подключение к терминалу и так остается в этом состоянии¶
Ошибка There was a problem while creating a connection to the remote service. У терминала настройки под Ethernet, а должны быть под usb, необходимо поменять настройки на самом терминале. Также возможно, что терминалу не хватает мощности: попробуйте подключить терминал по usb к компьютеру или еще куда-то, возможно не хватает мощности запитать терминал.
Что если с утра провести принудительную сверку итогов, то в 10 часов её уже не будет?¶
Сверка будет утром в любом случае.
Написано, что автоотмена, с клиента списались деньги, касса выдала ошибку¶
Терминал не дожидается статуса платежа (либо интернет либо еще что-то) в итоге отваливается по таймауту, хотя операция проходит. В таких случаях вероятнее всего проблема связана с тем, что используется версия SDK “sdk_version” = “0.2.27-3” и старее, в более поздних версиях, например ( 0.2.28-3) есть повторные запросы и таких ситуаций не происходит, плюс логируются все запросы статуса операции. SDK предоставляем мы, релиз её в вашем приложении не на нашей стороне. Информация о версии SDK доступна в reader-logs в первой строчке, например: “Creating manager version 0.2.27-3”.
Последние версии SDK можно посмотреть на сайте:
Неправильно настроен терминал. Забыли указать Параметры / Редактирование / SmartSale / SSL без ККМ = Да.
Подскажите, есть ли какие блокировки по терминалу? Не отражаются попытки оплаты и идут автоотмены¶
Что означают обозначения EMV_CONTACT. ¶
Подскажите, есть ли какие блокировки по терминалу? Не отражаются попытки оплаты и идут автоотмены¶
В логах это проявляется так:
Проблема может быть связана со старой версией SDK. Информация о версии SDK доступна в reader-logs в первой строчке, например: “Creating manager version 0.2.27-3”
Последние версии SDK можно посмотреть на сайте:
Это проявляется выводом сертификата ssl в логах:
operation = OPEN host = 185.15.175.23 port = 20002 _91_pulsar_tags = ‘CA:—–BEGIN CERTIFICATE—– MIIDTTCCAjWgAwIBAgIJALYxPmmQmP+xMA0GCSqGSIb3DQEBCwUAMB4xHDAaBgNV
Проверить, включен ли Bluetooth.
Зайти в https://gate.payneteasy.com/paynet-ui/tools Integration Panel и проверить запросы по end-point.
В старых версиях программы Cassby может высылаться нулевая сумма.
Не удалось отменить транзакцию¶
Проверить, не заблокирован ли гейт.
Если банк возвращает двухбуквенный код ответа, то следует обратиться в банк с номером RRN и кодом ответа банка.
Ошибка связана с подписью запроса. Проверьте в настройках терминала endpoint, login, control key.