срок жизни клиента это

Жизненный цикл клиента

Жизненный цикл клиента — все стадии, через которые, сам того не подозревая, клиент проходит при контакте с брендом. Это количество денег, которые приносит покупатель за период сотрудничества с вами.

Жизненный цикл клиента = lifetime value или LTV

Старт жизненного цикла начинается в момент покупки продукта. Персонализированное предложение помогает “подружиться” с клиентом и сделать его постоянным.

Зачем фиксировать этапы жизненного цикла клиентов? Данная информация помогает:

Построение маркетинга на базе жизненного цикла клиента

В маркетинге под CLF подразумевают организацию каналов коммуникации, которые легко встраиваются в общую маркетинговую стратегию и помогают сформировать положительный образ компании. Это помогает увеличить лояльность потребителя и побуждает его совершить повторную покупку.

Жизненный цикл клиента (CAC) отвечает главным маркетинговым принципам:

Потребности клиентов зависят от срока знакомтва с брендом. При построении долгосрочных планах развития бизнеса внимание стоит обратить на работу над улучшением качества товаров и повышения лояльности клиентов.

Лидерами рынка становятся те, кто понимает важность пожизненной стоимости клиента. Пытаясь расширить базу покупателей, нужно уделять внимание уже имеющимся клиентам. Привлечение новых клиентов обходится компании в большую стоимость, чем тесный контакт с имеющимися потребителями.

Стадии жизненного цикла клиента

Жизненный цикл клиента состоит из трех фаз: привлечения, продажи, позитивного впечатления. Каждая из них также делится на три этапа.

Схематично CLF выглядит так:

Знакомство→Рассмотрение→Приобретение→Использование→Повторная покупка→Сохранение*

*Иногда повторная покупка влечет за собой предотвратимый или естественный уход.

Суть схемы в следующем: потенциальный клиент узнает о существовании компании и ее продукте. Затем ему необходимо подумать об их покупке. На этой стадии он изучает отзывы, советуется с друзьями и только после этого переходит к этапу покупки.

Стадия привлечения

Она нужна, чтобы заинтересовать в продукте и вызвать желание его приобрести. Чтобы достичь цель, нужно определить ЦА и найти оптимальный способ лидогенерации.

Чем точнее будет составлен портрет потенциального потребителя, тем эффективнее будет расходоваться рекламный бюджет. Идентификация строится на изучении поведения посетителей сайта, анализе демографических и географических показателей, интересов и т.д.

Для формирования интереса создается стильный и информативный сайт, заводятся страницы в соцсетях и на блогинг-платформах. Лидогенерация производится за счет сбора контактов потенциальных покупателей и составления из них базы данных.

Стадия продажи

На этой стадии подогретая аудитория получает уникальное торговое предложение. Стадия состоит из трех этапов:

Стадия WOW-эффекта

Первая покупка продукта должна стать началом дружбы с клиентом, а не конечной целью. Для этого стоит предложить ему еще один товар. Возможны разные сценарии:

Чтобы увеличить вероятность повторной покупки, нужно сделать так, чтобы потребителю понравилась первая. Для этого нужно быть с ним честным: все заявленные параметры, такие как сроки, цена и др. Также к подарку стоит прикладывать приятный бонус, цена которого уже учтена в стоимости товара.

Зачем нужна аналитика жизненного цикла клиента

Анализ поведения клиентов позволяет получить статистику, которая может стать основой стратегии развития бизнеса. Изучение действий отдельно взятых клиентов позволяет объединять их в группы и выстраивать линию взаимодействия. Также аналитика позволяет определить пул наиболее эффективных маркетинговых инструментов, которые мотивируют потребителя на повторный визит.

Также аналитика жизненного цикла клиента помогает выявить следующие категории потребителя:

Детальный анализ позволяет понять, какие клиенты обладают наивысшей ценностью — то есть о лояльных покупателей, регулярно повышающие продажи за счет личных покупок и покупок знакомых, совершенных по их рекомендации.

Как посчитать индекс LTV

Для расчета LTV нужны следующие данные:

Расчет LTV можно произвести двумя способами:

1.Легким: он не подходит для глубокого анализа, но поможет понять примерное положение бизнеса. Формула:

LTV = доход за период N/количество клиентов за период N

2. Более точным: для расчета потребуется знать время удержания клиента и прибыль от одного клиента за все время сотрудничества. Формула:

LTV = среднее время удержания клиента x прибыль от одного клиента

Как улучшить жизненный цикл клиента в маркетинге

Важно ставить четкие и достижимые цели на каждом этапе жизненного цикла. Нужно своевременно отвечать на запросы потребителей и учитывать реалии рынка.

Рекомендации по улучшению жизненного цикла клиента:

Важно подчеркнуть: не стоит быть слишком навязчивыми в желании угодить и подружиться с клиентом. Такая стратегия заранее обречена на провал. Нужно найти золотую середину и быть клиенту другом.

Преимущества использования жизненного цикла клиента

Жизненный цикл клиента помогает определить схему продвижения бизнеса полностью, а не частями. Это способствует оптимизацию стратегии, улучшению коммуникации с потенциальными и реальными потребителями и увеличению дохода.

Поэтапный анализ результатов позволяет держать руку на пульсе и вовремя находить слабые стороны в маркетинговой стратегии. Не стоит бросать все силы на поиск новых клиентов — важно не забывать и об уже имеющихся. Это поможет вывести бизнес на новый уровень дохода и в итоге завоевать большую долю рынка.

Источник

Срок жизни клиента это

LTV (lifetime value) — это прибыль компании, полученная от одного клиента за всё время сотрудничества с ним. LTV отвечает на вопрос, сколько денег вам приносит клиент.

Иногда LTV называют пожизненной ценностью клиента — ПЦК (customer lifetime value, CLV или CLTV). LTV, CLV, CLTV, ПЦК — это одно и то же.

Формула расчёта LTV:
LTV = доход от клиента — затраты на привлечение и удержание клиента

Пример. Компания: интернет-магазин, предлагающий принтеры и расходные материалы.
Данные о первой покупке: средний чек — 1500 рублей, стоимость привлечения клиента — 300 рублей, себестоимость продукции — 850 рублей.
Данные о второй покупке: средний чек — 400 рублей (покупают только расходники), стоимость удержания — 60 рублей, себестоимость материалов — 50 рублей.

Какой доход принёс клиент, который совершил первую покупку?
Вычтем из среднего чека (1500) себестоимость товаров (850) и затраты на привлечение (300): получим 350 рублей.

Какой доход принёс клиент, который совершил вторую покупку?
Вычтем из среднего чека (400) себестоимость товаров (50) и затраты на удержание (60): получим 290 рублей.

Каков доход от клиента, который совершил первую и вторую покупку?
350 + 290 = 640 рублей.

Так мы можем посчитать, сколько денег компании приносит клиент после одной, двух или более покупок.

LTV — это важный показатель. По мнению инвестора Дэвида Скока, большинство стартапов умирает из-за того, что стоимость привлечения нового клиента перевешивает LTV. Чаще всего причина в том, что продавец фокусируется на сделке и забывает об опыте, который клиент получает после покупки. Для эффективной работы бизнеса важно не только привлечь клиента, но и удержать его.

Если вы знаете LTV:

Источник

LTV: как узнать и повысить пожизненную ценность клиента

Взаимодействие с клиентом не должно ограничиваться одной продажей. Понимание этого – первый шаг к построению эффективного маркетинга компании. Первый, но не единственный.

Важно не просто уметь выстраивать долгосрочные взаимоотношения с клиентом, но делать это с максимальной выгодой для предприятия. Именно для этой цели используется показатель LTV.

Что такое LTV в маркетинге

LTV (также СLTV или CLV) – customer lifetime value. Если переводить дословно, это пожизненная ценность клиента – прибыль, которую приносит клиент за весь период сотрудничества с вами. В интернет-маркетинге также часто используют показатель user lifetime value, который определяет ценность пользователей сайта.

Зависит данный показатель от трех базовых составляющих:

LTV можно рассчитывать индивидуально для каждого клиента, если вы работаете с небольшой группой постоянных заказчиков (чаще всего в B2B), или для группы. Для этого применяются различные формулы, о которых мы расскажем дальше.

На практике привлекать новых клиентов всегда сложнее и дороже, чем удерживать и обеспечивать повторные обращения текущих. При этом сформировать постоянную клиентскую базу возможно в большинстве ниш, если правильно подобрать ЦА. Потому работа над удержанием – очень важная часть маркетинга компании, которая значительно повышает окупаемость маркетинговых инвестиций.

Зачем нужно знать LTV

LTV – это показатель, позволяющий оценить эффективность долгосрочного сотрудничества. Если вы знаете пожизненную ценность клиентов, то сможете:

Особенно важно знать LTV, если вы работаете в B2B или сфере e-commerce. Так как эта метрика будет одним из ключевых критериев эффективности работы всего предприятия.

Как посчитать LTV

Существует немало формул расчета lifetime value, которые применяют для различных целей и видов бизнеса. Мы расскажем об основных из них.

Метод 1

Его используют для расчета ценности определенного клиентского сегмента, объединенного общими признаками. Например, это может быть группа, совершившая заказ за определенный отрезок времени, или группа, заказавшая одну и ту же услугу.

Для расчета LTV данным способом необходимо знать две метрики:

Формула в этом случае выглядит следующим образом:

LTV = ARPU * LT

Для расчета ARPU необходимо разделить доход, полученный от выбранной группы клиентов за период (TR) на количество клиентов (CQ) в этой группе:

ARPU = TR / CQ

Lifetime одного клиента – это срок между первой и последней его покупкой или заказом у вас. Для группы клиентов этот показатель рассчитывается как среднее арифметическое. После этого рассчитайте средний показатель Lifetime выбранной группы по формуле среднего арифметического:

LT (группы) = (LT 1 + LT 2 + … LT N) / N

Где LT 1, LT 2 и т. д. – продолжительность сотрудничества с каждым из клиентов группы, а N – общее число клиентов в группе.

Есть также формула для более быстрого расчета среднего LT группы:

Где N1 – количество клиентов в начале месяца, а N2 – количество клиентов в конце месяца.

Метод 2

Данная формула чаще всего используется для расчета пожизненной ценности клиента. Она включает следующие переменные:

LTV рассчитывается путем умножения всех показателей:

LTV = LT * AOV * RPR

Средний чек (AOV) – это общая прибыль, разделенная на число заказов. Чтобы узнать RPR, необходимо разделить общее количество заказов на отрезок времени (в месяцах), за которое их совершили.

Данный метод чаще используется для подсчета LTV больших групп. Также он более эффективен для прогнозирования прибыльности.

Метод 3

Данный способ включает еще одну переменную – коэффициент прибыльности. Он позволяет определить пожизненную ценность клиента без учета операционных расходов на его обслуживание. Для расчета необходимо знать:

LTV = LT * AOV * RPR * AGM

Чтобы определить AGM, необходимо узнать, какая часть дохода является чистой прибылью:

Где TR – общий доход, а CS – затраты на обслуживание.

Показатели, связанные с LTV

Для полноценного анализа эффективности сотрудничества только LTV недостаточно. Существует несколько показателей, которые знать не менее важно.

Customer acquisition cost (CAC)

Этот показатель демонстрирует, сколько стоит компании привлечение одного клиента. CAC очень важно анализировать в комплексе с LTV для оценки рентабельности.

Рассчитывается показатель по формуле:

CAC = (MCC + W + PS + S + O) / CA

Где MCC – затраты на рекламу, W – ЗП специалистов по маркетингу, PS – оплата услуг на аутсорсе, S – расходы на софт (оплата домена и т. д.), O – организационные расходы, CA – число клиентов, привлеченных на эти деньги.

Важно, чтобы этот показатель LTV превышал расходы на привлечение клиентов. Оптимальное соотношение: от 3 к 1, то есть прибыль должна минимум в 3 раза превышать маркетинговые затраты.

Customer retention rate (CRR)

CRR – коэффициент удержания клиентов. Он демонстрирует, насколько эффективно справляется ваш маркетинг с развитием долгосрочных отношений.

Где N1 – число клиентов в начале выбранного периода, N2 – число клиентов в конце периода, N3 – количество привлеченных клиентов за период.

Return on marketing investment (ROMI)

Это коэффициент окупаемости маркетинговых инвестиций – одна из наиболее важных метрик в маркетинге. Его рассчитывают по формуле:

Где TR – доход, а MI – инвестиции в маркетинг.

Как повысить LTV

Существует целый ряд маркетинговых практик и инструментов, позволяющих обеспечить продолжительное и плодотворное сотрудничество компании с ее клиентами. Большинство из них направлены на повышение следующих показателей:

Повышая даже один из них, вы сможете обеспечить рост lifetime value. Рассмотрим несколько наиболее эффективных примеров.

Используйте email-маркетинг

Рассылка – это основной маркетинговый канал коммуникации компании с ее клиентами. После первого взаимодействия вы получаете контактные данные заказчика.

Вы можете использовать данный инструмент для следующих целей:

Email-маркетинг считается наиболее эффективным инструментом с точки зрения ROMI, так как вы используете уже готовую базу адресов, затраты на формирование которой уже окупились во время первого сотрудничества.

Персонализируйте маркетинг

Идея очень проста но эффективна: следует учитывать индивидуальные особенности каждого сегмента ЦА в любых маркетинговых кампаниях. Но чтобы сделать это, необходимо постоянно собирать и анализировать данные, которые помогут лучше понять представителей вашей аудитории.

В первую очередь следует сегментировать собственных клиентов – разбить на группы, объединенные общими признаками. После этого изучите особенности представителей каждой из групп, чтобы составить потребительский портрет: пол, возраст, место проживания, интересы, боли, потребности и т. д.

Это позволит сделать рекламу и любые другие виды коммуникаций более персонализированными. Например, составлять более эффективные УТП, зная боли ЦА, или точнее настраивать таргетинг в рекламных кампаниях.

Подключите web push уведомления

Данный инструмент по принципу действия похож на email-маркетинг, но разница в том, что для получения web push интернет-пользователю не нужно оставлять контакты, достаточно просто подтвердить свое согласие на их получение. Второе важное преимущество – такие оповещения всплывают автоматически в окне браузера получателя. Потому шанс, что он их прочтет, гораздо выше.

Запустите программу лояльности

Программа лояльности позволяет удерживать клиентов и стимулирует их чаще совершать заказы. Ее суть в том, чтобы обеспечить дополнительные выгоды клиентам при каждом повторном обращении. Достигается это следующими способами:

Таким образом при каждом новом заказе ваша аудитория становится лояльнее к бренду, что уменьшает вероятность ухода к конкурентам.

Работайте над допродажами

Это позволяет увеличить средний чек при заказе. Чтобы получить допродажи, при покупке основного продукта предлагайте сопутствующие товары или услуги по более выгодной стоимости. Например, при покупке телефона можно предложить скидку на чехол или защитное стекло.

Источник

LTV: как считать пожизненную ценность клиента

Блочный редактор писем, готовые шаблоны email, формы подписки и автоматизация. Запускайте email-рассылки, чтобы быть на связи со своими клиентами.

Где взять базу? Как сделать красивое письмо? Какие показатели смотреть? Расскажем об этом в бесплатном курсе из 16 писем. Татуировка в каждом письме!

Рассказываем про инструменты для email-рассылок. Обсуждаем лучшие примеры и механики. Говорим о деньгах. Публикуем вакансии.

LTV, или lifetime value — метрика, которая показывает, сколько денег принесёт клиент за всё время взаимодействия с компанией: от первой покупки до последней.

Знать пожизненную стоимость клиента полезно любому бизнесу. Эта информация поможет развиваться в правильном направлении. Для некоторых отраслей LTV особенно важен — например, для SaaS-компаний. Их бизнес-модель рассчитана на длительное взаимодействие с клиентом.

LTV превращает абстрактную ценность клиента в конкретные цифры. Одно дело — постоянно убеждать себя и других, что «клиент очень важен для нас», и совсем другое — знать, что в среднем покупатели приносят вам по 100 тыс. руб.

О чем пойдет речь в статье:

Зачем считать LTV

LTV измеряет ценность клиента в рублях. Это важная, но не единственная польза, которую даёт показатель бизнесу. Также LTV помогает:

Источник

LTV (lifetime value)

Например, вы продаете услуги оклейки автомобилей для работы в такси. Стоимость привлечения каждого водителя – 15 000 рублей, а ценник на услугу – 25 000 рублей. То есть в 1,5 раза больше. Но это не самый хороший показатель LTV. Нужно дорабатывать стратегию, чтобы выручка покрывала расходы в 4-5 раз. Либо улучшать работу рекламной кампании, чтобы экономить бюджет не во вред потоку или же вводить дополнительные услуги – брендирование кузова, оклейка антигравийной пленкой и другое.

У данной метрики несколько обозначений – LTV, CLV, CLTV. Однако суть термина остается неизменна – пожизненная стоимость клиента.

Зачем считать LTV показатель?

Если привлечение ЦА обходится дороже приносимой прибыли, то компания работает в убыток. Любая маркетинговая стратегия строится на превосходстве заработка над расходами, а Lifetime Value как раз и показывает положительную или отрицательную разницу. LTV обладает массой преимуществ, которые нельзя недооценивать:

Как рассчитать?

В маркетинге применяется несколько формул расчета LTV: простая, средняя по сложности и сложная (прогностическая). Применять их следует, ориентируясь на задачи бизнеса, особенности работы компании. Рассмотрим три основные формулы:

LTV = доход за конкретный временной период / количество клиентов за период

Например, прибыль компании за месяц составила 500 000 рублей, работа велась с 25 клиентами. Считаем: 500 000 / 25 = 20 000 рублей. Формула не учитывает множество факторов. Например, клиенты, которые не принесли пока прибыли. Поэтому погрешность итоговых данных велика.

LTV = Lifetime x ARPU

Например, вы продает подписку на облачный сервис на 1, 3, 6 и 12 месяцев. Месяц стоит 500 рублей. Обычно покупают услугу на 3-6 месяцев, чтобы сэкономить на ежемесячных платежах. Соответственно цикл считаем на 3 месяца = 500 х 3 = 1500 рублей и на полгода = 500 х 6 = 3000 рублей. У вычислений также имеются погрешности из-за того, что используются средние показатели, не учитываются программы лояльности.

LTV = AOV x RPR x Lifetime

Например, средний чек в онлайн-магазине составляет 700 рублей, постоянные покупатели отовариваются 4 раза в год, вы рассчитываете Lifetime Value на 3 года. Считаем LTV = 700 x 4 x 3 = 8400 рублей. Недостаток этой формулы в том, что она носит прогностический характер. Вы не можете точно сказать: будет клиент с вами 3 года или нет. Однако такой расчет хорош как ориентир для развития бизнеса и сервиса по работе с покупателями.

Если точно или даже приблизительно знать показатель пожизненной ценности, можно внедрять различные маркетинговые стратегии:

Как увеличить LTV?

Существует несколько проверенных способов улучшить показатели пожизненной ценности покупателей:

Резюме

Мы узнали, что такое LTV. Научились считать это значение тремя способами. Пожизненная ценность клиента – один из показателей того, как идут дела в компании. Маркетинговую стратегию успешного бизнеса подстраивают так, чтобы увеличивать Lifetime Value.

Источник